Workshop VoC
I Complain
“Doing the service very right the second time is a golden opportunity to create a closer bond with the customer”
Cum vă ajută?
Zona de reclamații – I Complain – din programele VoC ( Voice of the Customer) este cea mai provocatoare interacțiune pe care o poate avea un client cu o companie. I Complain nu este doar un moment de criză, ci o oportunitatede a demonstra angajamentul unei organizații fată de experiența clientului șide a îmbunatați în mod activ relația cu aceștia. Acest workshop se concentrează pe gestionarea eficientă a feedback-ul clientului și a reclamațiilor și pe integrarea unui mindset orientat spre client.
Participanții vor învăța cum să „asculte” feedback-ul clienților, să identifice driverii principali de satisfacție și disatisfacție, să-i coreleze cu KPI din ariile relevante de business și să aplice tehnici eficiente pentru a aborda cauzele rădăcină ale problemelor. Prin intermediul acestui workshop, participanții vor putea transforma VoC într-un instrument valoros pentru îmbunătățirea continuă a experienței clienților și pentru rezolvarea proactivă a problemelor.
În urma acestei sesiuni companiile vor putea sa:
- Înțeleagă importanța feedback-ului din „I Complain” și cum poate influența îmbunătățirea experienței clienților.
- Să identifice driverii principali de satisfacție și disatisfacție (NPS Drivers) și cum impactează relațiile cu clienții.
- Să definească ariile relevante din business care au un impact major în „I Complain” și să le coreleze cu procesele interne.
Cui se adresează?
Workshop-ul este destinat liderilor și angajaților din orice organizație care ascultă Vocea Clientului și doresc să îmbunătățească experiența clienților. Se adresează echipelor de management reclamatii, vânzări, suport clienți, dar și echipei de management superior care are rol în definirea strategiei și în implementarea schimbărilor culturale.
Structură
Acest workshop combină sesiuni teoretice și exerciții practice, precum și studii de caz, pentru a ajuta participanții să identifice driverii de satisfacție, elementele care au un impact major în Journey-ul I Complain și să definească un mod de lucru (guvernanță) pentru a aduce Vocea Clientului în centrul tuturor activităților.
Partea I
Prezentarea conceptului de VoC și cum poate influența îmbunătățirea experienței clienților.
- De ce feedback-ul din „I Complain” este atât de valoros?
- Care sunt factorii cheie care influențează satisfacția și nemulțumirile clienților (NPS Drivers)?
- Cum se identifică ariile relevante din business care au un impact major în „I Complain”?
- Cum se implementeză o guvernanță pentru a integra VoC în strategia generală a companiei
Partea a II-a
Strategii eficiente pentru reducerea numărului de reclamații (cost-to-serve) și creșterea satisfacției clienților (NPS, CSAT)
- Cum poți acționa cel mai eficient pentru a crește satisfacția clienților?
- Corelarea VoC cu alte informații relevante pentru a identifica cauzele rădăcină
- Tehnici de abordare a cauzelor rădăcină ( root causes)
- Cum creezi un plan de acțiune pentru utilizarea VoC în procesele zilnice de business?
Investiție training
Investiția în curs depinde de o serie de factori cum ar fi: durată, complexitate, grad de customizare, număr de participanți și obiectivele stabilite.
Când este următorul curs?
Organizăm acest curs doar la cerere, pentru echipe de minimum 5 persoane.
TRAINER
Alina Dimbean
Nivel curs
