CUM CONSTRUIEȘTI UN PROGRAM VOICE OF THE CUSTOMER DE SUCCES?
“Experience your customers’ experiences! Please!” (Bob Azman)
Cum vă ajută?
“Companiile câștigătoare, care au cel mai bun profit și cei mai fericiți acționari, sunt cele care pun clientul pe primul loc.” – spunea Fred Reichheld, creatorul Net Promoter System (NPS), la o conferință în 2019 (CX Network). Vocea clientului ajunge în organizație la orice nivel și este cea care ghidează atât deciziile strategice, cât și cele operaționale?
Acest workshop abordează o activitate esențială în Customer Experience Management: aceea de cunoaștere, înțelegere a clienților, într-un mod eficient și continuu, prin programe de Vocea Clienților / Voice of the Customer. Ne propunem să “echipăm” și să inspirăm participanții astfel încât să poată construi un program VoC de succes în propria organizație, ajutând compania să identifice oportunități de îmbunătățire, să prioritizeze investiții, să măsoare impactul schimbărilor făcute. Ce veți învăța, obține:
- Care sunt principiile fundamentale în măsurarea CX și principalele instrumente prin care poți construi un program VoC de succes
- Mai multă claritate (dintr-o perspectivă practică) asupra celor 3 componente esențiale într-un program VoC: cum să asculți, să acționezi, să înveți (la nivelul întregii organizații) pe baza feedbackului clienților
- Încredere și echipare pentru a aduce vocea clienților atât în deciziile strategice, cât și în activitățile zilnice de business.
Cui se adresează?
Workshopul se adresează profesioniștilor de orice nivel (de senioritate), din zona de Research/ Consumer Insights, Marketing, Operations, Product/ Brand/ Segment Management, HR sau Customer Experience, care își doresc să contribuie la sau să aducă vocea clienților în propria organizație – într-un mod riguros, sistematic și avantajos atât pentru companie, cât și pentru clienți.
| CONȚINUT | PRACTICĂ |
|---|---|
| 0. Rolul măsurării în Customer Experience. VoC + ce altceva? 0.1Rolul și misiunea profesionistului CX, în zona de măsurare | Studii de caz pentru diferența pe care o face o măsurare bună în CX. |
1.1 Beneficii VoC 1.2 Rolul în Customer Experience Management și obiectivele VoC 1.3 Când și cum să pornești un program VoC | Exercițiu practic: cum stabilesti obiectivele unui program VoC?
Scurt exercițiu pentru schițarea unor obiective VoC – fie pentru propria companie, fie pe un caz fictiv |
2.1 Fundația CX 2.2 Customer Journey Mapping | Exemple |
| 3. Caracteristicile unui program VoC de succes | Studii de caz: așa DA și așa NU |
| 4. Pași în dezvoltarea unui program VoC -activități și capabilități necesare la fiecare pas | Exerciții practice pentru cei mai importanți pași |
| 5. Sumarizarea resurselor necesare pentru implementare | – |
Investiție
Investiția în curs depinde de o serie de factori cum ar fi: durată, complexitate, grad de customizare, număr de participanți și gradul de specializare a trainerului.
Fiecare program este personalizat, dar în același timp flexibil pentru a răspunde rapid și punctual nevoilor specifice din companii, de la training one-to-one la programe tip Academy.
Abordarea de lucru pe care o recomandăm include câteva etape de analiză a nevoilor și calibrare de soluții, cu etape opționale care pot include evaluarea competențelor de marketing ale echipei, dezvoltarea de proiecte interne cu facilitatori dedicați și pană la programe cu continuitate care includ certificare internațională sau pregătire continuă.
Număr recomandat de participanți
10-12 participanți
TRAINER
Anca Șerbănescu
Nivel curs
Intermediar
Cursuri complementare
Ce spun companiile?
HERBALIFE
Echipa Herbalife își dorea un pachet de training integrat pentru creșterea performaței în dezvoltarea și implementarea programelor de marketing, cu aprofundarea celor mai noi concepte si trenduri de marketing. În afară de dezvoltarea abilităților individuale, scopul training-ului a fost și acela de a alinia echipa în vederea implementării activităților prioritare de marketing integrat identificate astfel.