CUM CONSTRUIEȘTI UN PROGRAM VOICE OF THE CUSTOMER DE SUCCES?

Experience your customers’ experiences! Please!” (Bob Azman)

Cum vă ajută?

“Companiile câștigătoare, care au cel mai bun profit și cei mai fericiți acționari, sunt cele care pun clientul pe primul loc.” – spunea Fred Reichheld, creatorul Net Promoter System (NPS), la o conferință în 2019 (CX Network). Vocea clientului ajunge în organizație la orice nivel și este cea care ghidează atât deciziile strategice, cât și cele operaționale?

Acest workshop abordează o activitate esențială în Customer Experience Management: aceea de cunoaștere, înțelegere a clienților, într-un mod eficient și continuu, prin programe de Vocea Clienților / Voice of the Customer. Ne propunem să “echipăm” și să inspirăm participanții astfel încât să poată construi un program VoC de succes în propria organizație, ajutând compania să identifice oportunități de îmbunătățire, să prioritizeze investiții, să măsoare impactul schimbărilor făcute. Ce veți învăța, obține:

  • Care sunt principiile fundamentale în măsurarea CX și principalele instrumente prin care poți construi un program VoC de succes
  • Mai multă claritate (dintr-o perspectivă practică) asupra celor 3 componente esențiale într-un program VoC: cum să asculți, să acționezi, să înveți (la nivelul întregii organizații) pe baza feedbackului clienților
  • Încredere și echipare pentru a aduce vocea clienților atât în deciziile strategice, cât și în activitățile zilnice de business.

Cui se adresează?

Workshopul se adresează profesioniștilor de orice nivel (de senioritate), din zona de Research/ Consumer Insights, Marketing, Operations, Product/ Brand/ Segment Management, HR sau Customer Experience, care își doresc să contribuie la sau să aducă vocea clienților în propria organizație – într-un mod riguros, sistematic și avantajos atât pentru companie, cât și pentru clienți.

CONȚINUTPRACTICĂ
0. Rolul măsurării în Customer Experience. VoC + ce altceva?

0.1Rolul și misiunea profesionistului CX, în zona de măsurare

Studii de caz pentru diferența pe care o face o măsurare bună în CX.
  1. Cum definesti obiectivele VoC, pornind de la obiectivele si prioritatile de business, si în acord cu strategia de CX?

1.1 Beneficii VoC

1.2 Rolul în Customer Experience Management și obiectivele VoC

1.3 Când și cum să pornești un program VoC

Exercițiu practic: cum stabilesti obiectivele unui program VoC?

  • Studiu de caz + discuție

Scurt exercițiu pentru schițarea unor obiective VoC – fie pentru propria companie, fie pe un caz fictiv

  1. Pași necesari înainte de construirea și implementarea programului VoC

2.1 Fundația CX

2.2 Customer Journey Mapping

Exemple
3. Caracteristicile unui program VoC de succesStudii de caz: așa DA și așa NU
4. Pași în dezvoltarea unui program VoC -activități și capabilități necesare la fiecare pasExerciții practice pentru cei mai importanți pași
5.  Sumarizarea resurselor necesare pentru implementare

Investiție

Costuri trainer

  • Concepere suport WS și alte materiale necesare: 600 EUR. Pentru particularizare/creșterea gradului de adaptare pentru o anumită companie: + 100 EUR, pentru modificări ce depășesc 10% din conținutul WS de bază.
  • Susținere: 250 EUR/ sesiune, presupunând un maxim de 10-12 participanți

Investiția în curs depinde de o serie de factori cum ar fi: durată,  complexitate, grad de customizare, număr de participanți și gradul de specializare a trainerului.

Fiecare program este personalizat, dar în același timp flexibil pentru a răspunde rapid și punctual nevoilor specifice din companii, de la training one-to-one la programe tip Academy.

Abordarea de lucru pe care o recomandăm include câteva etape de analiză a nevoilor și calibrare de soluții, cu etape opționale care pot include evaluarea competențelor de marketing ale echipei, dezvoltarea de proiecte interne cu facilitatori dedicați și pană la programe cu continuitate care includ certificare internațională sau pregătire continuă.

Haideţi să discutăm care ar fi cea mai potrivită soluţie de training!

Progamaţi o discuţie de consiliere!

Număr recomandat de participanți

10-12 participanți

TRAINER

Anca Șerbănescu

Anca Șerbănescu

Nivel curs

Intermediar

Cursuri complementare

Contactați-ne pentru detalii!

Haideți să finalizăm împreună o soluție de training de marketing adaptată nevoilor organizației dumneavoastră.

SCRIEȚI-NE!

Ce spun companiile?

HERBALIFE

Echipa Herbalife își dorea un pachet de training integrat pentru creșterea performaței în dezvoltarea și implementarea programelor de marketing, cu aprofundarea celor mai noi concepte si trenduri de marketing. În afară de dezvoltarea abilităților individuale, scopul training-ului a fost și acela de a alinia echipa în vederea implementării activităților prioritare de marketing integrat identificate astfel.