Prima întâlnire a comunității de la Institutul de Marketing din 2025 a fost dedicată loialității de marketing: The Year of Customer Centric Loyalty, susținut de OSF Digital și Salesforce, alături de Alex Ursu, Regional Account Manager la Salesforce și Andrei Balotă, Sales and Business Development Director pentru Europa Centrala şi de Est la OSF Digital și moderat de Diana Rada Puiu.

Cum transformi datele în loialitate autentică? Într-o lume în care clienții caută experiențe relevante și personalizate, loialitatea nu mai înseamnă doar puncte și recompense. Alături de Alex Ursu de la Salesforce și de Andrei Balotă de la OSF Digital și comunitatea de practicieni de la Institutul de Marketing am explorat tema largă, complexă și provocatoare a loialității de marketing și am avut acces la exemple și bune practici despre cum putem transforma fiecare interacțiune într-o conexiune reală, bazată pe ceea ce contează cu adevărat pentru clienți, dar și pentru organizații.

Aflați mai multe din prezentarea lui Alex Ursu și urmăriți integral discuția pe canalul Marketing Talks.

Ce descriere a dat Chat GPT managementului loialității de marketing?

O descriere foarte interesantă și chiar relevantă și cu anumite puncte cheie, cu un beneficiu foarte clar, cel de a atrage clienții să cumpere din nou de la noi, adică de face acel repeat business și bineînțeles de a putea genera o atașare, o implicare a clienților pe termen lung cu noi ca și brand.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Avem șapte puncte importante pentru loializare.

  1. În primul și în primul rând, a avea programe de loializare pentru clienți care să încurajeze clienții să vină și să cumpere din nou din nou de la noi printr-o metodă de recompensare relevantă.
  2. Un alt aspect important este de a avea date complete, relevante și precise despre clienti, de a putea înțelege care sunt preferințele lor, care sunt comportamentele lor și cum le putem folosi în beneficiul, atât al lor cât și al nostru.
  3. Un al treilea-lea aspect important ține de comunicare, de posibilitatea de a comunica cu clienții pe canalele pe care ei le preferă și asta înseamnă o atitudine sau mă rog, o orientare omnicanal.
  4. Din perspectiva asta vorbim de partea de feedback care este foarte importantă, de a încerca să colectăm și să primim deschis feedback de la clienți, legat de ce preferințe au, legat de opiniile pe care ei le au.
  5. Bineînțeles, când vorbim de comunicare, când vorbim de feedback, vorbim și de consistența brandului, faptul că trebuie să avem un branding consistent și un mesaj constant pe toate canalele și care să aibă o calitate a brand-ului relevant din perspectiva asta.
  6. Un alt aspect extrem de important legat de personalizare, faptul că ar trebui să putem furniza beneficii și oferte clienților bazate pe preferințele lor individuale.
  7. Nu în ultimul rând, importanța ca și angajații să reprezinte brandul corect, adică să aibă posibilitatea de a înțelege exact care sunt beneficiile și de a putea avea niște angajați care sunt dornici să reprezinte brand-ul și să explice clienților care sunt beneficiile din brand-ul respectiv și practic, ceea ce Chat GBT exprimă din perspectiva asta este că dacă avem toate aceste aspecte, într-o lume ideală, clienții vor fi foarte fericiți, vor veni la noi mereu și toyul va decurge bine. Asta e o situație foarte roz, deși lucrurile nu sunt neapărat tot timpul foarte roz. Avem perioade de nesiguranță economică, însă ceea ce studiile arată este că investiția în loializare în această perioadă este în continuare foarte importantă și ceea ce vedem, spre exemplu, că peste 60% din oamenii din echipele de management al diverselor companii, în următorul ciclu de planning pe care îl vor avea vor să investească în zona asta de inițiative de loializare.

Peste 50% din oamenii care lucrează în departamente de marketing orientate către clienți, în zona de business to-consumer au spus de asemenea că au în plan să investească în diverse tehnologii pentru programele de loializare pe care le au. Conform unui studiu Forester și bineînțes, McKinsey este foarte important să se investească în programe de loializare și că ceea ce au constatat este faptul că aceste investiții ajută organizațiile să depășească aceste momente în care sentimentul clienților nu este neapărat unul bun. Este un sentiment general negativ și bineînțeles că poți, ca organizație, prin investiția în loializare să treci peste aceste provocări ale unui mediu macroeconomic în ziua de astăzi ușor instabil.

În ultimii ani este din ce în ce mai simplu să investești în a păstra și a crește valoarea unui client existent decât a investi în clienți noi. În primul rând, datorită faptului că durează mult mai puțin timp pentru a aduce venituri adiționale pentru că în momentul în care investești într-un client nou, se presupune ca acel client să aibă awarness-ul despre cine este brand-ul respectiv, să înțeleagă valoarea și pe urmă să facă pasul către a deveni client, pe când la clienții existenți, încercând să înțelegem cine sunt ei, de ce cumpără de la noi, care sunt beneficiile pe care ei le văd la brand-ul nostru, este mult mai ușor să-i trecem la următorul nivel. De aceea foarte multă lume investește în zona asta de loializare pentru a putea să-și asigure stabilitatea și creșterea, chiar în perioade în care, economic, lucrurile nu merg atât de bine. Aceasta este logica din spate și cam de aici pornim legat de motivele pentru care foarte multă lume vede o importanță în aceste programe de loializare.

De ce initiativele de loializare sunt în continuă evoluție? Care sunt factorii din spate?

Un alt aspect important este faptul că inițiativele de loializare sunt într-o constantă evoluție. Asta se întâmplă deoarece lucrurile se schimbă atât demografic, cât și ca preferințe ale clienților. Ceea ce vedem este faptul că foarte mulți din clienții noștri au o oboseală din perspectiva asta, adică am avut o perioadă foarte lungă în care am avut extraordinar de multe programe de loializare axate pe acele puncte pe care le primeam, diverse beneficii ș.a.m.d., dar pentru mulți clienți această abordare a devenit mult prea mult. Atât de mult încât, în momentul de față, un studiu arată că în medie, un consumator este înrolat în 28 de programe loializare, dar de fapt este activ în doar opt. Practic, te-ai înscris la un moment dat într-un program de loializare însă dacă ești întrebat când a fost ultima dată când ai văzut un beneficiu la un program de loializare, sunt doar opt din acele 28 de programe. Un alt aspect care este relevant aici este faptul că foarte multă lume care este pe canale digitale în momentul de față încearcă să transforme această inițiativă de loializare și într-un mod interactiv de a beneficia de ea, iar ceea ce vedem foarte des în această de zonă de gamification, în care practic ceea ce brand-urile încearcă este de a le da constant o gratificare sau un beneficiu clienților, în funcție de unde sunt în momentul respectiv. Deci putem să avem diverse inițiative de genul spin the wheel sau play to earn spre exemplu să avem un soi de lozuri pe care le putem răzui și aceste lucruri ne pot da niște token-uri care ne susțin loializare prin noi metode. Practic încercăm să ținem aproape clienții care se conectează la brand în niște moduri inovative care să le dea și curiozitatea de a afla mai multe lucruri și de a lua niște beneficii alternative.

Atracția pentru gamification vine oarecum și din noutate, dar și din dorința clienților de a descoperi alte modalități de interacțiune cu brand-ul și alternative experiențiale iar adesea aceste noi abordări sunt ghidate de către clienți, pentru că foarte mulți din clienții din generația Z au această dorință de a avea acces la metode interactive.

Trăim într-o lume în care epoca quiz-ului a fost un lucru cu care noi am interacționat foarte des și este și o metodă prin care practic poți să afli mai multe spre client și să-l implici într-un joc iar brand-urile reacționează la această nevoie, pentru că acest model de gamification /gratification ține un om mult mai conectat la brand – a explicat Alex Ursu. De asemene, este și o oportunitate extraordinar de bună de a afla mai multe legate de preferințele clientului respectiv, pentru că în momentul în care joci un asemenea joc poți să și vezi ce clienți au o deschidere către aceste metode de a interacționa cu brand-ul și bineînțeles, ce tipuri de interacțiuni vor, deci e un win-win de ambele părți. Cred că toată lumea vorbește de asta de ceva timp, dar loializarea autentică trebuie să ducă într-o zonă în care trecem mai departe de puncte.

Dacă vorbim de programele de loializare de acum 10-15 ani, poate chiar și de acum 5 ani, focusul era foarte mult pe această zonă. Aveai un card de loializare, primeai niște puncte și punctele respective te ajutau să faci ceva.

Foarte multă lumea a obosit să colecteze puncte fără niciun alt beneficiu iar ceea ce vedem în programele pe care le gestionăm cu alți clienți e încercarea de a furniza beneficii în afara punctelor, de a avea reward-uri, care nu sunt doar puncte, de a fi parte dintr-un ecosistem mai larg, adică de avea opțiunea ca și client ca dacă sunt înrolat într-un program de loializare, să pot nu numai spre exemplu să primesc punctele respective, ci să pot să primesc o experiență cum ar fi o cafea gratuită sau orice beneficii de genul ăsta, care sunt mai relevante pentru mine, bazat pe comportamentul meu. Este vorba de o personalizare a beneficiului și de a primi niște lucruri mai relevante din punctul ăsta de vedere pentru clienții respectivi și să nu avem doar o stocare a unor puncte care nu reprezintă un beneficiu nici pentru clienți și nici pentru business-uri. Punctele devin obositoare pentru că nu ști ce să faci cu ele, dar și pentru business-uri, dacă respectivii clienți nu folosesc acele puncte, pentru că practic punctele respective trec pe un P&L, adică de fapt avem o problemă pentru că trebuie ca acei clienți să consume punctele, altfel ele rămân pe bugetul companiilor ceea ce iarăși nu e ok.

Mizele suplimentare ale programelor de loializare. Importanța colectării de date relevante

Un alt aspect este partea de colectare a datelor. În momentul de față toată lumea s-a cam obișnuit cu acest “bau-bau”, acest third party cookie despre care toată lumea a spus OK-ul să dispară. Realitatea este că din ce în ce mai mult lumea nu interacționează cu brand-uri externe pentru a afla un alt lucru despre un brand. Așa că din ce în ce mai multe companii au început să aibă inițiative de a colecta date despre clienți. Ceea ce am observat este că programele de loializare pot fi o oportunitate extrem de bună de a putea înțelege mai multe, a colecta mai multe idei despre ceea ce preferă clienții lor. Este un win-win.

Dacă eu îi explic unui client că, dacă furnizează niște date are un beneficiu, o să aibă o experiență personalizată, adică poate să primească beneficii care sunt legate de cine este el, înțelege că e un beneficiu să ne dea aceste date pentru că va beneficia de ceea ce îl interesează pe el. Iar pentru noi ca și companii, este foarte important să avem acele date pentru că ne ajutăm să înțelegem mai bine cine sunt clienții noștri, ce preferințe au și să ne putem structura atât strategia de produs cât și promoțiile și programele de loializare bazându-ne pe ceea ce îi interesează pe clienții noștri.

O bună parte din programele de loializare au și un alt sens, de a încerca să înțelegem mai mult despre care este comportamentul clientului, dincolo de faptul că un client a colectat puncte când a cumpărat acel produs. De exemplu, ce canale folosește, cât de des se duce magazin, cât des cumpără online, ce preferințe și ce canale de comunicare are, dacă e interesat de gaming, de gamification. Toate lucrurile astea pot fi lucruri pe care le putem colecta și interpreta având niște programe de loializare ancorate și în zona asta de digital.

Cum evoluează așteptările legate de programele de loializare?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Un studiu recent realizat de Salesforce arată faptul că o generație foarte importantă în momentul de față este această generația Z și, bineînțeles, milenialii Iar ceea ce studiile arate este că de exemplu, în Statele Unite, în 2021, puterea de cumpărare a acestor generații se ridica undeva la 350 de miliarde. Bineînțeles că este important să încercăm să înțelegem cine sunt acești oameni cu aceste date demografice.

În primul rând sunt oameni care sunt nativi digitali, digital first, adică sunt oameni care folosesc canale digitale ca un prim punct de acces și de interacțiune cu brandurile, sunt mereu dornici să încerce să folosească sau să experimenteze branduri noi și de asemenea au și o nevoie de a se conecta și din punct de vedere social, adică de a avea un alt plus de valoare a unui brand. Vor să vadă și care sunt valorile brandului din punct de vedere social sau climatic sau spre exemplu legate de sustenabilitate, nu doar valorile clasice din punctul de vedere tradițional.

Ceea ce am observat din punctul ăsta de vedere este că, spre exemplu, 70% din oamenii din generația milenialilor sunt dispuși să plătească, să zicem extra, pentru a beneficia de beneficii personalizate și experiențiale. Când vorbim de beneficii experiențiale, spre exemplu, vorbim de faptul că dacă eu sunt interesat de un anumit produs, îmi poți asigura niște experiențe sau beneficii care sunt relevante cu tipul de produs de care eu sunt interesat.

O să mergem puțin mai departe și o să vă arăt chiar un exemplu din perspectiva asta, unde, dacă eu mi-am cumpărat o pereche de adidași de la un brand, un mod prin care pot asigura un beneficiu experiențial este să spun: “uite dacă te poți alătura acestui running club primești un discount sau dacă te duci la un running gym”. Practic este un beneficiu care se leagă direct de faptul că eu prefer zona de de alergare, ca atare sunt o persoană activă din punctul ăla de vedere. Cam asta este zona despre care vorbim și din ce în ce mai mulți oameni din generația asta sunt dispuși să investească pentru a avea o experiență care se duce în zona în care ei sunt interesați și se duce oarecum și în construirea unei comunități de oameni interesați de aceleași lucruri, deci răspunde la nevoia de a fi înconjurat de oameni cu care împărtășești anumite valori sau anumite idei.

Un punct de avut în vedere este și faptul că peste 60% din aceeași generație preferă să doneze beneficiile, recompensele sau punctele către o cauză care e personală pentru ei sau relevantă pentru ei, decât să ia acele puncte sau beneficii pentru ei însiși. Deci vorbim din nou de acea idee de comunitate în care ei vor să dea înapoi chestiile de care ei consideră că ar putea să beneficieze și alți oameni, deci este vorba și de incluziune socială. În alte cazuri, spre exemplu, este și axarea către sustenabilitate, iarăși la acele cauze despre care vorbim.

Un alt a aspect important este că peste o treime, adică 36% din acest generation Z bineînțeles doresc să primească un conținut personalizat ca parte din programele de loializare. Vor să înțeleagă, să simtă faptul că brandul respectiv înțelege care sunt beneficile sau preferințele lor și să primească oferte, conținut din partea acelui brand care este relevant cu ceea ce reprezintă ei sau interesele lor. Din acest punct de vedere, aproape o treime din aceeași generație,  27% din generația Z vrea să continue să interacționeze cu brand-urile în zona de social media. Și aici bineînțeles toată lumea în ziua de astăzi folosește social media ca un canal de informare care, de asemenea poate să fie și un canal de interacțiune.

Și aici bineînțeles toată lumea în ziua de astăzi folosește social media ca un canal de informare care, de asemenea poate să fie și un canal de interacțiune.

În primul rând, pe aceste canale de interacțiune de social media foarte multe brand-uri pot afla informații noi legate de care sunt preferințele clienților, pentru că poți avea diverse chestionare interactive prin care poți colecta interesul clienților. Un alt lucru care devine din ce în ce mai important în ultimii ani este acest social shopping, care iarăși este foarte relevant, pentru că lumea urmărește trendurile de shopping, spre exemplu în social media. Deci, există un nou canal pe care putem afla care este interesul. Clar, în zona de digital sunt diverse preferințe pe care le vedem la generațiile noi și care sunt relevante pentru modul în care vrem să ducem mai departe programele de loializare. Social media se transformă într-un amplificator, până la urmă al programului de loializare, pentru că în felul ăsta devine mai vizibil, mai configurabil. Este și o posibilitate de a-ți valida sau de a-ți testa anumite inițiative, pentru că social media poate să fie și o sursă în care, dacă ai dorința, poți încuraja oamenii să își comunice preferințele legate de brand. Pentru că, prin diverse inițiative prin care poți întreba clienții ce preferințe au în social media vei putea afla un feedback sincer din perspectiva asta, care te poate ajuta mai departe. Ceea ce vedem în multe business-uri B2B2C este că foarte multă lume din zona de producători se bazau în trecut pe experiențele pe care le aveau în retail, adică dacă puneau un produs la raft în supermarket. În ziua de astăzi putem să încercăm să aflăm și din alte canale, de obicei digitale, cum preferă oamenii respectivi care chiar cumpără produsele de la raft să folosească produsele mele. Putem afla și mai mult despre cine sunt acei oameni, pentru că de cele mai multe ori cei din zona de B2B2C nu știu bine cine sunt acei consumatori și asta este o ocazie foarte bună de a încerca să treci de bariera fizică prin faptul că tu vinzi într-un magazin pe care nu-l controlezi și de a-i primi pe acei oameni într-o lume digitală ca să înțelegi cine sunt clienții tăi cu adevărat, nu doar de la retailer ci de la oamenii care chiar îți cumpără produsele.

Provocările și dificultățile în managementul programelor de loialitate și cum le depășim?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Oamenii de marketing se confruntă cu multe probleme în gestionarea programelor de loialitate. În primul rând, relațiile din programele de loialitate sunt foarte fragmentate, pentru că, în trecut, aceste inițiative de realizare au pornit într-o lume offline și a fost o perioadă de tranziție către mediul online în care lucrurile încă existau în offline, dar erau trecute în on-online, dar erau separate și asta face foarte greu să putem să furnizăm acele date pe care le avem din zona de loializare în profilul clientului pentru a putea personaliza programele respective. În același timp, datorită faptului că acum 15-20 de ani programele de loializare au fost create cu logica de a colecta puncte, nu prea poți să adaugi beneficiile în cadrul unui program de loializare propriu-zis, și asta înseamnă că avem această fragmentare a relațiilor cu clienții, pentru că avem o parte care îți spune despre ce beneficii ai ca și client din punctele tale, ai o altă parte care-ți spune despre preferința ta pentru un canal de comunicare, ai altă parte care îți explică ce înseamnă brand-ul respectiv, dar clientul nu simte că lucrurile astea sunt conectate în același loc și asta este o provocare prin faptul că toate lucrurile astea sunt fragmentate. Un alt aspect care vine aici tot la fel, pe măsură ce lucrurile s-au dezvoltat în ultimii 20 de ani, este capacitatea de a comunica omnichanel, pentru că, având canale separate, de multe ori întreținute separat, nu poți să ai o vedere holistică sau vedere de ansamblu asupra clientului, adică de multe ori, iei date dintr-un ERP (entreprise resource planning) le exporți într-un excel, le pui într-un Mailchimp și trimiți un mail.

Iar asta arată că te axezi doar pe un anumit aspect ca să trimiți o comunicare către un client, iar acesta este un un eveniment episodic. Nu ai o vedere de ansamblu, de câte ori ai trimis mailul către acel client, de câte ori clientul respectiv a fost în magazin, de câte ori și-a scanat cardul de puncte.

Toate aceste informații nu există puse împreună și nu este foarte simplu să înțelegem cine sunt clienții neavând părțile asta, nici nu avem posibilitatea de a putea înțelege care e performanța unui program, pentru că atunci când noi ne axăm pe episoade repetitive, un client a făcut un scan și a luat niște puncte sau un client a cumpărat din e-commerce, un client a cumpărat din magazin, lucrurile astea nu ne pot da cu adevărat dimensiunile despre cum funcționează un program de loializare. În momentul de față programele acestea au diverse puncte în care putem observa lucrurile acestea: se pot întâmpla în online, se pot întâmpla în offline și dacă nu avem o conexiune, ceea ce vorbeam mai devreme, nu putem să înțelegem exact care este performanța acelor programe.

Un alt aspect din ce în ce mai important este și posibilitatea de putea avea parteneriate de marketing (partnership marketing) pentru a furniza acele experiențe, pentru că un alt lucru pe care noi l-am observat cu foarte mulți clienți este dorința de a furniza experiențe de loializare în afara brandului respectiv. Dacă eu, spre exemplu, am preferințe sau colaborez ca brand cu un alt brand, pot asigura beneficii într-un brand care este poate relevant pentru clientul meu. Acest aspect, de a încerca să ai un un ecosistem de loializare care să includă cât mai mulți parteneri, prin care poți furniza în mai multe zone beneficii este un punct care devine tot mai relevant pentru a include în oferte mai multe lucruri care să fie relevante pentru clienții noștri, dar care să nu ne limiteze doar la ceea ce putem noi să oferim ca brand și să putem atrage și include parteneri care pot furniza ceea ce au nevoie clienții noștri sub umbrela brand-ului nostru și a programului nostru de loializare. Cel mai la îndemână exemplu pe care putem să îl vedem în ziua de astăzi în România poate să fie emag, unde foarte mulți oameni preferă să cumpere din cauza acelei experiențe previzibile, spre deosebire de alte alternative în care nu ai acele zone de de stabilitate din acest punct de vedere.

În zona socială, spre exemplu, putem să avem diverse beneficii pentru cei care fac switch către ambalaje reutilizabile, ecologice. Dacă ei sunt interesați de partea de sustenabilitate, noi practic le recompensăm interesul acesta cu beneficii într-un progam de loializare gândit pentru ei. Nu în ultimul rând, bineînțeles faptul că putem să explicăm care sunt beneficiile din toate punctele de vedere către clienți, personalizate cu un acces exclusiv. Aceasta este regula jocului în momentul de față, să atragem atenția și să facem oamenii să interacționeze cu noi.

O nouă viziune a loialiății

Astea sunt doar niște exemple pe care le putem avea și aș vrea să mă axez pe vreo trei puncte foarte importante, ca o idee de viitor.

În primul rând faptul că vorbim de o nouă viziune a programelor de loialitate. Ar trebui să schimbăm focusul de la întrebarea cât de loiali ne sunt nouă clienții la cât de loiali suntem noi clienților noștri, spune Ram Machiraju, liderul zonei de Loyalty Management de la Saleforce. Acest lucru înseamnă să încercăm să înțelegem cu adevărat cine sunt clienții noștri, să înțelegem ce fac ei, care sunt preferințele lor. Din acest punct de vedere, beneficiile pe care le avem având o strategie orientată către client înseamnă în primul rând că putem beneficia de mai multe date care ne fac să înțelegem cine ne sunt clienții, să putem identifica alte zone în care putem să interacționăm cu ei și să le furnizăm servicii care le aduc valoare. Nu în ultimul rând, având lucrurile astea, putem să creștem valoarea de viață a clientului pe termen lung. Pentru că un client care vine și cumpără din nou sau cumpără produse noi, bazat pe faptul că noi am înțeles că el are niște preferințe care sunt poate relevante, ne ajută să putem să creștem volumul de business pe care acel client îl face cu noi. Este o investiție de ambele părți, o investiție ca noi să înțelegem cine sunt clienții, nu doar o investiție financiară și în același timp pentru clienți este o investiție într-o experiență previzibilă și stabilă. Este o relație stabilă de ambele părți.

Loialitatea nu înseamnă un singur program, departament sau inițiative episodice. Cum lucrăm mai bine împreună pentru programele de loialitate și cum trecem peste granițele dintre departamente?

Un alt aspect care este relevant este că, în momentul de față programele de loializare nu includ doar o inițiativă separată. Toată lumea, toate departamentele din companii pot avea beneficii din acest lucru, fie că vorbim de oamenii care se ocupă de ecommerce, de oamenii care se ocupă de customer service, de marketing, partea de analytics, IT. Toți acești oamenii vor folosi și vor avea beneficii dintr-o strategie eficientă, și toată lumea participă la acest lucru, pentru că a furniza o experiență de loializare bună înseamnă să avem un customer service care să înțeleagă cine este clientul respectiv.

Este important ca pe baza loializării să avem oameni de marketing care să comunice pe canalele pe care clientul le consideră relevante, cu informații relevante, pe baza intereselor la care au acces cei din ecommerce, să recomande produse clare, cei din alte departamentte să poată să gândească care ar trebui să fie strategia de produse. Deci, un program de loialitate bine condus implică și înglobează toate departamentele într-o companie și este important să avem o privire de ansamblu atât a clientului, cât și ceea ce vrem noi să facem, pentru că până la urmă strategia noastră de business nu trebuie să țină doar de un departament ci de beneficiile pe care le vedem noi din interacțiunea cu anumiți clienți

Nivelul următor: integrarea inițiativelor într-un ecosistem și o experiență integrată. Mixul de loializare

Un alt aspect important este faptul că trebuie să mergem mai departe decât modelele clasice de loializare, că vorbim de partea de service, că vorbim de aplicația de mobil, vorbim de in-store, vorbim de Meta, canale pe care putem să le folosim pentru a interacționa cu clienții noștri, vorbim despre a ne duce mai departe de ceea ce considerăm noi clasic și ajutăm prin faptul că putem asigura acum o platformă care să poată să gestioneze toate aspectele pe care în trecut nu le puteam gestiona pentru că datele erau ținute separat în diverse sisteme și noi de fapt nu înțelegeam ce se întâmplă. Ne axăm pe rezolvarea unei probleme și nu aveam privirea de ansamblu despre cine este clientul. Acesta este un un alt lucru important și bineînțeles faptul că există un mix în momentul de față când vorbim de zona de loializare: sunt beneficiile naționale, punctele de care vorbeam în trecut, vorbim de partea socială, vorbim de partea emoțională, elementele de impact social, adică faptul că în momentul de față sunt mult mai multe puncte și mult mai multe beneficii decât doar puncte, iar asta cu adevărat furnizează informații importante către clienți.

Este foarte important să vrem să discutăm cu clienții noștri unde sunt și să încercăm să rupem aceste bariere departamentale și de scop. Cu cât încercăm să extindem cercul, cu atât vom putea înțelege cu adevărat ce vrem să rezolvăm. Loializarea poate să fie o sursă foarte bună de a înțelege cine sunt cu adevărat clienții noștri și cum putem rezolva și alte probleme în afara celor strict legate de loializare, iar în ziua de astăzi asta vine cu foarte multe beneficii, atât către clienți cât și pentru noi – a concluzionat Alex Ursu.

 

Întâlnirea a fost susținută de  Salesforce și OSF Digital, o companie care ocupă poziţia de lider al transformării digitale bazate pe inteligența artificială. OSF Digital este renumită pentru expertiza sa avansată în privinţa soluțiilor de comerț, marketing, vânzări, servicii, analiză, loialitate și experiență digitală. Pentru completări, exemple sau studii de caz pe această temă sau pentru parteneriate  de know how alături de comunicatea noastră, vă rugăm să ne contactați.

 

Knowledge sharing is caring.