Ce înseamnă customer experience pentru Enel şi cum folosim datele pentru a crea valoare pentru clienţi şi companie? Cum a început compania să facă pași către o strategie de management al experienței clienţilor? Care sunt proiectele de inovaţie? Aflați mai multe de la Oana Potec, Head Of Marketing & Pricing la Enel România și de la Mihai Stanciu, Head of Strategic Marketing & Product Development la Enel România într-un interviu „Ask the Data”, realizat în parteneriat cu SAS, lider global în soluții de analiză de date.
Repere din discuţie
Introducere. Cine sunt Oana Potec şi Mihai Stanciu? 00:00–3:18
Cum a început Enel să facă paşi către o strategie de customer experience? Care sunt pilonii strategiei? Ce rol a avut campania internă ”Oameni pentru energie pozitivă”? 03:20– 11:25
Cum reuşeşti să aliniezi obiective, resurse şi energii folosind datele într-o strategie de customer experience? Care au fost barierele în adopţia acestui proiect şi cum au fost depăşite? 11:26–20:06
Cum creezi o cultură a ascultării şi cum creezi rutine pentru a identifica şi a folosi date despre clienţi încă din etapa din onboarding? Ce soluţii a creat Enel folosind datele din companie? Cum şi de ce a ajuns să creeze soluţii hibrid? 20:07–24:50
Soluţii hibrid şi Enel Virtual Shop. Inovaţie locală şi globală. Care sunt particularităţile managementului inovaţiei la Enel? Cum folosesc datele pentru crearea de noi servicii şi experienţe? Date şi inovaţie pentru customer experience – 24:52– 29:20
Cum sprijină inovația toate demersurile de customer experience? Cum ajută datele la stabilirea de priorităţi în strategia de comunicare şi cum le-a identificat Enel? Cum monitorizează şi măsoară această evoluţie? Cum foloseşti datele pentru a crea servicii cu valoare adăugată? 29:25–41:12
Recomandări şi sfaturi pentru cei care vor să facă progrese în customer experience folosind datele 41:15–42:55.
Ce înseamnă pentru voi și compania voastră customer experience? Cum ați început să faceți pași către customer experience? Ce inițiative ați luat? Care sunt pilonii strategiei voastre de customer experience? Cum vă uitați sistematic la date fără să vă pierdeți în cantitatea uriașă de informații?
Oana Potec: Customer experience în Enel a început acum câțiva ani, în departamentul de marketing. Experiența clienţilor a fost întotdeauna importantă pentru Enel. Ne-am dorit ca toți clienții noștri să aibă la îndemână tot ce au nevoie și să le răspundem cât se poate de repede la întrebări.
Departamentul de customer experience în România a fost creat în anul 2019. La nivel global existau progrese. Prima întrebare pe care ne-am pus-o a fost ”Ce înseamnă customer experience?”, pentru că poate însemna lucruri diferite pentru fiecare stakeholder. Am dorit să verificăm ce înțeleg oamenii din Enel prin ”customer experience”, ei fiind și clienții noștri. Ne-au transmis cum văd ei experiența clientului și ce ar trebui să facem mai bine. Am apelat la clienți, care și-au exprimat părerea, după care am verificat datele. Am pus cap la cap patru dimensiuni: angajații noștri cu percepții și date reale, dar și clienții cu percepția pe care o au față de noi și acțiunile pe care le fac în legătura cu noi (câte interacțiuni au cu noi, numărul de reclamații, ce tipuri de interaţiuni etc). Analizând datele şi punându-le cap la cap, am reușit să ne dăm seama care sunt punctele comune, unde se suprapun și care este direcția în care ar trebui să mergem. Dacă observam că percepția angajaților Enel este foarte diferită față de percepția clienților ar fi fost un drum mult mai greu de parcurs, însă am văzut că direcția este aceeași, atât a clienţilor cât şi a colegilor.
Ne-am pus următoarele întrebări: ”Unde suntem acum?”, ”Unde vrem să ajungem?” și ”Cum să fim toți angrenați în acest pas?”. Aveam buy-in-ul top managementului, al grupului și al leadership-ului, dar cel mai important este să avem buy-in-ul tuturor oamenilor care lucrează în Enel, deoarece ei livrează experiența clientului. Ne-am uitat la colegii care au interacțiuni directe cu clienții, cât și la colegii din toate funcțiile de suport. Fiecare om din companie este important în a livra experiența clientului. Acesta a fost punctul de start și așa am reușit să punem strategia cap la cap, văzând care sunt punctele forte și care sunt punctele pe care trebuie să le dezvoltăm, luând în considerare atât ce ne spun clienții, cât și ce ne spun angajații. Din tot acest studiu am realizat că percepția colegilor noștri este că livrăm o experiență a clientului mai puțin bună decât era percepția clienţilor. De ce? Deoarece, în mare parte, colegii vorbesc cu clienți nemulțumiți, care pun întrebări, din acest motiv percepția lor era că nu facem suficient de mult pentru a livra o experiență cât mai bună. Atunci ne-a fost clar că trebuie să comunicăm intern toate datele, astfel încât colegii noștri să creadă în ceea ce face Enel pentru clienți.
Pentru a facilita acest demers, am început campania internă ”Oameni pentru energie pozitivă”, în care prezentăm toate inițiativele de customer experience pe care le avem, astfel încât toți angajații să le știe. De asemenea, prezentăm o parte din KPI-i de customer experience și le cerem permanent feedback despre cum văd ei că am livrat. Aceasta a fost cheia de pornire într-o strategie de customer experience în Enel România şi aceasta este abordarea pe care o urmăm, să ştim că toţi sunt implicaţi în aceeaşi direcţie, nu doar departamentul de customer experience.
Când porneşti o strategie de customer experience fiecare pas e dificil: de la a “vinde „ proiectul intern, a obţine aprobarea şi implicarea stakeholderilor. Cum ați reușit să aduceți toți oamenii din companie în această inițiativă?
Oana Potec: Având buy-in-ul top managementului am reușit să transmitem mult mai ușor în companie ceea ce ne doream să facem. Am semnat un manifesto pe care l-am înrămat, după care am făcut câteva proiecte interne, de exemplu, am încărcat animații video în intranet și le-am trimis prin ajutorul newsletter-elor interne tuturor colegilor. Acele imagini evidențiau ceea ce a făcut departamentul de Call Center și ce rezultate a avut, urmate apoi de chestionare, pentru a vedea că oamenii chiar se uită și știu cât la sută este CSAT-ul în Enel pe luna iulie, de exemplu. Chestionarele completate erau premiate cu diverse gadgeturi. În acest fel, oamenii uitându-se la aceste informări, să înțeleagă ce le transmitem și să le captăm atenția. Am prezentat câte un departament diferit pe diferite perioade de timp şi pentru fiecare era la momentul respectiv un moment de mândrie, de asemenea era stimulată curiozitatea celorlalţi. De asemenea, am organizat sesiuni cu psihologi, deoarece, pentru a livra o experiență bună trebuie să fim echilibrați. Dacă noi suntem OK, livrăm o experienţă bună. Iar asta nu se întâmplă peste noapte. Toată această inițiativă, pusă în ideea ”Oameni pentru energie pozitivă” ajută la livrarea unei experiențe optime pentru client.
Citiţi interviul complet pe Marketing Focus.
Comenteaza