Renate Nenciu este Client Service Manager la Gallup Organization, companie americana, cu sediul in Washington, D.C., ce ofera servicii de consultanta in management, cercetare de marketing si cercetare sociala si activeaza pe piata din Romania incepand cu anul 1993. Renate considera ca o viata personala implinita este driverul care asigura succesul in tot ceea ce face, fie ca sunt aspecte legate de cariera si planul profesional, fie ca se refera la hobby-urile care ii dau energia si creativitatea de a reusi ceea ce si-a propus in viata.

Ce inseamna sa fii Client Service Manager intr-o companie specializata pe cercetare și analiza datelor?

Sumarizand, inseamna sa fii responsabil pentru tot parcursul proiectelor in desfasurare, avand capacitatea de a prevedea uneori cu luni inainte, intregul curs al acestor proiecte, cu toti factorii care sunt implicati. Inseamna profesionalism si diplomatie atat in relatia cu colegii, dar si in ceea ce ii priveste pe clienti.

Care sunt responsabilitatile tale? Ce rol are munca ta in cadrul organizatiei?

Responsabilitatile sunt cele manageriale si incep de la discutiile preliminare cu clientul si definirea metodologiilor aferente proiectelor inca din faza de ofertare, pana la definirea interna si coordonarea echipelor de lucru, stabilirea etapelor si programarea lor, asigurarea interfetei cu clientii. Dar recunosc ca in unele cazuri, nu ma pot abtine de la zona de executie, gen analize calitative, interpretarea rezultatelor sau construirea chestionarelor.  Imi place sa stiu tot si sa fiu intotdeauna in mijlocul evenimentelor.

Ai aplicat o strategie pentru a gasi acest job?

Nu a fost nicidecum o strategie, ci mai degraba un parcurs normal. De mica am fost foarte hotarata, am stiut ce vreau si am invatat pentru a ajunge acolo unde am vrut. In timpul facultatii am inceput sa lucrez din anul trei, la recomandarea profesorului meu de marketing, pe care il consider mentorul meu, un exemplu de profesionalism si seriozitate. La sfarsitul facultatii imi schimbam deja al doilea loc de munca, lucram pentru Philip Morris, apoi printr-o conjunctura am ales intr-un minut sa particip la un interviu la Gallup, companie si brand de care invatasem in cadrul facultatii ca fiind de referinta in domeniul cercetarii de marketing. Un vis devenea realitate.

Care sunt etapele prin care ai trecut pentru a ajunge in pozitia pe care o ocupi in prezent?

In Gallup Romania am ocupat la inceput pozitia de Project Administrator, apoi la scurt timp am devenit manager de proiecte si dupa o proba de foc, in care am coordonat un proiect foarte interesant si amplu legat de produsul cultural in Romania, mi-am dat seama ca este pozitia ideala pentru mine.

Cum s-a desfasurat procesul de recrutare?

In concordanta cu momentul respectiv. Nici mai complicat, nici mai usor comparativ cu interviurile la care mai participasem inainte. Intotdeauna am urmat principiul de a fi sincer cu tine si cu potentialul angajator atat la interviul face to face cat si la diversele teste de personalitate impuse.

Cat de mult conteaza pregatirea anterioara si in ce proportie faci pregatire continua in cadrul companiei?

Conteaza 100%. Importanta este maxima, iar pregatirea ulterioara a fost normal sa fie in concordanta cu cerintele companiei, traininguri personalizate atat in tara cat si in strainatate.  Si recunosc ca am luat in calcul si partea de dezvoltare personala si hobby-urile, atat cat mi-a permis timpul liber. Nu ai cum sa fii creativ fara implinire pe partea ce tine de viata personala si pasiunile extra job.

Dupa ce ai absolvit facultatea, ai simtit / simti nevoia sa urmezi si alte cursuri?

Da, la vremea aceea am urmat inclusiv un curs de calculatoare. Iar cartile de specialitate au fost de cel mai mare ajutor. Dar avand in vedere ca eu deja aveam experienta de lucru in mediul privat, nu m-am disipat in foarte multe directii in ceea ce priveste participarea la cursuri suplimentare.

Care sunt aptitudinile / calitatile pe care un bun Client Service Manager trebuie sa le aiba?

Un mix intre profesionalism, putere de concentrare, responsabilitate, creativitate, capacitate de comunicare si charm personal.

Care sunt cele mai mari dificultati cu care te confrunti in munca ta?

As indrazni sa spun ca diferentele culturale au reprezentat cateodata o bariera, atat in lucrul cu partenerii din strainatate, cat si in lucrul cu colegii nostri din birourile Gallup worldwide. Dar datorita faptului ca atat eu cat si colegii mei suntem foarte sociabili si „plimbati prin lume” acest aspect s-a atenuat. Iar lucrul cu oamenii este cel mai dificil, exista si clienti locali care vor sa comande studii, dar care nu au imaginea corecta asupra obiectivelor de interes.

Care sunt atuurile cheie pentru un astfel de post?

Sa ai curaj si sa dai dovada de multa creativitate. In acest job nu exista plictiseala, nu exista monotonie, pentru ca fiecare proiect este de sine statator, cu obiective si responsabilitati diverse. Lucrezi cu clienti diferiti, din cele mai diverse domenii de activitate. Asadar, tot timpul trebuie sa fii updatat la noutati si sa privesti viitorul cu curiozitate, nu cu teama.

Momentan lucrezi pe proiecte de implicare a angajatilor la locul de munca. Ce inseamna asta mai concret?

Incepand cu 2005, urmand repozitionarea strategica a companiei Gallup, am intrat intr-un nou domeniu, dar care are la baza tot research-ul. Vorbim aici de consultanta in domeniul managementului si de programe de dezvoltare a resurselor umane marca Gallup, bazate pe noul concept al filozofiei pozitive. Iar implicarea emotionala a angajatilor la locul de munca este doar unul dintre aceste produse. In acest moment am responsabilitatea de executie a proiectelor ce implica diverse produse (de ex. People Manager Interview – produs ce identifica potentialul de management al persoanelor, Performance Strategy Evaluation, Best Practice Analysis, Employee Engagement).

Cum vezi din aceasta perspectiva legatura intre marketing si resurse umane? In ce masura o colaborare mai stransa pe aceste arii influenteaza pozitiv profitabilitatea organizatiilor pentru care lucrati?

De exemplu ca Director General sau Manager de Resurse Umane – cum poti afla daca mediul de lucru al companiei este sanatos, in afara utilizarii intuitiei si cum poti afla coeficientul de implicare a angajatilor la locul de munca? Aici intervin diversele elemente de baza ale cercetarii de marketing – combinatii de discutii de grup, focus grupuri, interviuri in profunzime, analize factoriale, studii de validare si interviuri pe baza de chestionare, benckmark-uri aplicate in sfera resurselor umane. Apoi dam curs meta-analizei, o tehnica statistica ce releva legaturile reale dintre opinia angajatilor si performanta unitatilor de lucru. Sunt abordari vizionare pentru companiile care vor sa creasca durabil si au management futurist.

Ai vreun exemplu concret?

Pot da ca exemplu concret o meta-analiza Gallup realizata pe baza clientilor nostri in care statistic sunt relevate diferentele intre primele 25% companii si ultimele 25% companii, ierarhizate din punct de vedere al performantei. Astfel, companiile in care implicarea emotionala a angajatilor este mare (aflate in primele 25% companii in baza) inregistreaza cu 60% mai putine accidente de munca, cu 50% mai putine furturi din partea angajatilor, cu 30% mai putin absenteism, in timp ce productivitatea creste cu 18%, iar profitabilitatea per ansamblul companiilor creste cu 12% –  comparativ cu cealalta categorie a companiilor.

Marketingul si HR-ul sunt vazute des ca ”un feng shui al business-ului”. Persista inca in randul multor manageri perceptia ca implicarea emotionala este un factor soft si ca impactul concret asupra business-ului si a profitabilitatii este greu de dovedit si masurat. Ce ai comunica unor astfel de persoane?

Conceptul de implicare emotionala a angajatilor se bazeaza pe zeci de ani de cercetari realizate de catre cei mai buni profesionisti si specialisti in domeniul cercetarii si resurselor umane. Este dovedit pe baze stiintifice ca un nivel inalt de implicare emotionala in randul angajatilor are impact pozitiv direct asupra celor mai importanti indicatori de performanta si in final asupra profitabilitatii companiei.

Ce companii sau cazuri concrete le-ai arata ca exemplu?

Nu voi face referire la nume de companii sau clienti de-ai nostri pentru ca un simplu exemplu nu poate influenta in niciun caz mentalitatea celor care nu inclina spre acest concept. Recomand cateva carti, printre care cele mai reusite sunt First, break the rules (Marcus Buckinghan), The coming jobs war (Jim Clifton) și Strengths based leadership (Tom Rath). Sunt carti care inspira si schimba mentalitati. Cred ca sunt foarte potrivite pentru toti cei care vrem ca viitorul sa ne gaseasca pregatiti.    

Un material realizat in exclusivitate pentru pentru eJobs de Iulia Farauanu, Institutul de Marketing. 

 [pb_builder]

Knowledge sharing is caring.