Cum abordăm proiectele de fidelizare, automatizare de marketing şi integrare digitală cu rezultate? Cum aduce valoare echipelor un Digital & Loyalty Lead?
La „Marketing Talks” am pus întrebări şi am obţinut răspunsuri, detalii şi exemple de la Marilena Cîrsteanu, un profesionist cu experiență în zone care aduc multă valoare adăugată pentru companii și pe care le-a valorificat în retail şi în industria energiei. În experiența ei, Marilena a livrat rezultate în diverse zone, de la marketing automation la customer relationship management. A iniţiat şi dezvoltat primele programe de loialitate în zona dinamică și competitivă a retailului. Urmează în prezent un curs certificat avansat, Diploma Profesională în Marketing. La momentul interviului, Marilena ocupa funcţia de Digital & Loyalty Lead la Cora.
- Cum şi-a construit o carieră în marketing Marilena Cîrsteanu?. 0:00– 1:35
- Digital & Loyalty Lead, un rol între ideal și realitate. 1:35– 8:50
- Abordări în construirea programelor de fidelizare. Inspirație Tesco, program iconic de fidelizare. Cora România studiu de caz. 8:50– 15:25
- Surse și exemple de personalizare. 15:25– 20:00
- Cum să obții buy-în-ul stakeholder-ilor. 20:00–21:39
- Echipa de digital & loyalty: structura și integrare. 21:39– 27:21
- Învățarea continuă, sursă de inspirație și schimbare de paradigmă. 27:21– 32:26
- Rutine care sprijină învățarea. 32:26– 37:22
- Construirea avantajului competitiv în carieră. 37:22– 38:11
- Tehnologia de marketing, o alegere provocatoare. 38:11– 42:25
Marilena, ce face un Digital and Loyalty Team Lead? Cum aduce valoare într-o companie?
Un Digital and Loyalty Lead face tot ceea ce am făcut eu în ultimii 18 ani. Reușește să unifice şi să aducă împreună cât mai multe zone de interes din viața unui client. Totul este legat de bunul simț, acesta este firul roșu din toate domeniile. A fost vorba despre retail, acum este vorba despre energie, dar în spatele acestor domenii sunt aceeași clienți care au diverse nevoi și așteptări, aspiră la o experiență cât mai bună.
Clienții au dorința de a nu percepe marketingul, trebuie să nu fie vizibil. Ceea ce facem noi în marketing automation, în zona de loialitate și în marketing direct este să căutăm punctul de echilibru între ceea ce așteaptă clientul de la un brand și ceea ce își dorește brandul. Când acest punct nu este în echilibru, cineva trebuie să-și dea seama că nu este bine și iese din joc. Fie că este vorba despre client, fie că este vorba despre brand. Clienții sunt foarte inteligenți, datorită acestui fapt suntem obligați să fim mereu deschiși către inovație, către dezvoltare, către progres tehnologic, către a știi mereu ce se întâmpla cu clientul, cu așteptările lui, cum se modifică comportamentul lui atunci când face cumpărături sau atunci când își alimentează mijloacele de transport, când se ocupă de educația copiilor sau când se implică în viața civică. Este vorba despre aceeași persoană care este interesată ca totul să se întâmple fără prea mult efort din partea ei, totul să fie acolo unde este rezonabil pentru ea. De aceea, este bine când nu este perceput un rol ca al meu.
Cum au debutat primele programe de loialitate? Care au fost rezultatele? Cum a fost pentru tine acest proiect? Cu toții vrem să coordonăm campanii omnichannel, însă știm cât de greu este să aducem toate sistemele împreună pentru a vorbi cu ,,aceeași voce” pe oricare dintre canalele de comunicare.
Omnichannel-ul este aspirațional. Oricine îndrăznește să spună că brand-ul lui este în acel punct se înșeală. Viteza cu care evoluează tehnologia ne permite să fim din ce în ce mai aproape de conceptul acesta ideal, în care întâlnirea cu brand-ul, se poate face acolo unde dorește clientul și acolo unde ne caută el. Nu este despre ce canale poți deschide, ci este despre faptul că trebuie să fii peste tot pe unde te caută clientul tău. Clientul te obligă să răspunzi așteptărilor lui, exact acolo unde te caută. Aceasta este o provocare pentru orice brand, să știe ce se întâmplă în piață, și care sunt tendințele în domeniul în care activează, chiar dacă nu este pe role mape-ul tău în acest moment, în cazul în care nu ești la curent cu tot ce este nou, sau cu ceea ce fac cei mai buni din domeniul tău, nu ai cum să ți pasul. Nu poți ignora când cineva spune ceva despre brand-ul tău pe oricare dintre canalele de comunicare.
M-am ghidat pentru luarea deciziilor pe piață, competiție și consumator.
Piața devine mai mare decât cea locală. Atunci când ești deschizător de drumuri, nu ai un model pe piață, dar cu siguranță există în alte piețe. În domeniile care au avut o dezvoltare atât de accelerată, cum este retail-ul, există multe exemple. Dau exemplu programul de fidelitate al Tesco, care este un brand foarte cunoscut și implantat în piața britanică, vorbim aici despre manuale de fidelizare. Cartea Scoring Points este un reper.
Urmăriţi interviul complet şi citiţi mai multe pe Marketing Focus.
Comenteaza