Magda Tabac ne spune ce presupune să lucrezi pe postul de Project Manager, Customer Experience la Vodafone Romania și care a fost parcursul ei pentru a ajunge până aici.
Care sunt etapele prin care ai trecut pentru a ajunge in pozitia pe care o ocupi in prezent in cadrul companiei Vodafone?
Traseul meu anterior, pana la ocuparea pozitiei de Project Manager, Customer Experience in Vodafone Romania a fost unul mai putin tipic, cred eu. Printre primele mele job-uri a fost, intr-adevar, unul de Customer Service Representative, insa la alt operator. Consider un astfel de post neaparat necesar pentru un om care lucreaza in orice fel cu partea de Customer Experience: contactul direct cu clientul iti ofera informatii pretioase despre cum gandeste acesta, ce are nevoie, cum trebuie sa-l ajuti si care sunt lucrurile importante pentru el. Iti dai seama ca pe client nu il intereseaza cat de simple sau complicate sunt sistemele cu care tu lucrezi, care iti sunt limitarile tehnice, comerciale sau de alt fel, care te-ar putea impiedica sa-i rezolvi solicitarile… tu trebuie sa faci tot posibilul sa il ajuti…
Dupa acel job despre care spuneam, mi-am continuat studiile cu un master in afara Romaniei, o perioada de practica in Germania, la Mercedes-Benz si apoi cu doi ani de munca in Sao Paulo, Brazilia, de aceasta data in domeniul consultantei strategice. O experienta cu adevarat superba: munca foarte interesanta intr-un mediu extrem de dinamic, intr-o tara extraordinara…
M-am intors in 2008 in Romania si atunci am intrat in Vodafone, ca Analist de Strategie. Timp de cinci ani m-am implicat in diverse proiecte strategice care mi-au largit perspectiva asupra pietei de telecom si m-au ajutat sa interactionez cu diversele departamente din Vodafone.
In paralel, ca voluntar, am facilitat pentru cativa ani un set de workshop-uri de cultura interna in cadrul Vodafone, care puneau focus si pe partea de experienta a clientului. Asa am avut ocazia sa cunosc mai bine colegi din companie, dar si sa ma familiarizez mai mult cu realitatea clientilor nostri.
A urmat apoi experienta de Consultant de Strategie si Planificare in cadrul departamentului care se ocupa de clientii business ai Vodafone, experienta care m-a repus in contact direct cu nevoile clientilor nostri dar si cu sistemele noastre interne, precum si cu modul in care noi construim ofertele si raspundem nevoilor clientilor. Am avut ocazia sa conduc doua proiecte care vizau imbunatatirea experientei clientilor nostri din punct de vedere al utilizarii retelei Vodafone. O experienta provocatoare si foarte utila.
Astfel, pot spune ca faptul ca am adunat experienta pe partea de lucru in proiecte (incepand cu experienta de consultant din Brazilia, apoi in Vodafone – ca resursa in proiecte din diversele departamente in care am lucrat, iar apoi ca project manager in cadrul pozitiei de Consultant de Strategie si Planificare), apoi faptul ca am avut o experienta directa de munca cu clientii, precum si facilitarea workshop-urilor de cultura interna, au constituit toate niste trepte utile si necesare pentru pozitia actuala.
Care sunt responsabilitatile tale? Ce rol are munca ta in cadrul organizatiei?
Rolul meu actual, de Project Manager, Customer Experience, se concentreaza in mare parte pe zona de cultura interna a Vodafone: indreptarea acestei culturi catre un focus continuu pe client – sa ascultam clientul, sa il intelegem, sa il avem mereu in minte cand dezvoltam noi produse si servicii, cand ne facem treaba – oricare ar fi job-ul nostru.
Toate activitatile mele se inscriu intr-un program de cultura interna pe care il conduc, care abordeaza pe de o parte angajatii care lucreaza in mod direct cu clientul, si pe de alta parte, pe ceilalti. Surprinzator, pentru angajatii din ultima categorie, facilitez acum workshop-uri care se aseamana intr-o oarecare masura cu cele pe care le sustineam ca voluntar acum cativa ani…
Sa ai o organizatie care pune clientul in centrul activitatii sale nu este un lucru usor… in special cand acea organizatie numara cateva mii de angajati. Din aceasta cauza, cum imi place mie sa zic, munca mea este ca o apa curgatoare care incet, dar sigur, reuseste sa-si deschida drumul catre mare.
Cat de mult conteaza pregatirea anterioara si in ce proportie faci pregatire continua in cadrul companiei?
Atat pregatirea anterioara (cursuri de comunicare, project management, presentation skills, etc.) precum si deschiderea de a invata din fiecare experienta prin care trec, zi de zi, sunt foarte importante. Sincer, in cazul meu, cred ca cel mai important factor a fost faptul ca am demonstrat ca pot sa invat foarte repede lucruri noi, sa livrez rezultate de calitate chiar si in conditii de stres, sa ma adaptez noilor situatii, precum si faptul ca interactionez foarte usor cu oamenii si construiesc rapid relatii de calitate. Intotdeauna am fost de parere ca o relatie mai prietenoasa cu colegii poate aduce natural un plus de calitate in rezultatele muncii tuturor, o deschidere mai mare catre idei noi si o reducere a stresului.
Dupa ce ai absolvit facultatea, ai simtit / simti nevoia sa urmezi si alte cursuri?
Dupa facultate (am absolvit facultatea de Management din ASE Bucuresti) am primit o bursa DAAD pentru College of Europe, campusul din Natolin (Varsovia). Era inainte de aderarea Romaniei la UE si luam in calcul atunci o cariera europeana. Mi-am schimbat insa apoi parerea, partea de consultanta strategica la nivel international atragandu-ma mult mai mult. Nu-mi pare insa rau pentru experienta de Master la College of Europe: a fost cu adevarat speciala si am invatat foarte multe lucruri, iar in plus, mi-am facut prieteni din aproape 40 de tari.
Ce pregatire si experienta sunt necesare, in general pentru un post similar?
Cred ca in primul rand este nevoie sa fi avut macar o pozitie care sa te fi pus in contact direct cu clientul. Sa-l poti intelege, sa stii sa-l asculti, sa poti sa treci, pe cat posibil, peste tendinta de vedea lucrurile din punctul de vedere al companiei.
Apoi, experienta de lucru in proiecte in care sunt implicate mai multe zone din business: asa poti intelege cum pot lucra impreuna respectivele departamente pentru a atinge niste rezultate palpabile; la fel, iti dai seama si care sunt limitarile companiei si de ce, cateodata, chiar nu poti aduce pe piata toate initiativele pe care ti le-ai dori implementate.
Care sunt aptitudinile / calitatile pe care un bun Project Manager in Customer Experience trebuie sa le aiba?
O orientare puternica catre client (sa poti gandi din perspectiva clientului), abilitati analitice, intelegerea profunda a business-ului in care lucrezi, capacitatea de a construi si mentine relatii constructive, abilitati de comunicare, orientarea catre gasirea de solutii.
Care sunt cele mai mari dificultati cu care te confrunti in munca ta?
Cred ca singura dificultate cu care ma confrunt este faptul ca multi dintre noi suntem extrem de ocupati, cu foarte multe proiecte, si parca nu ne ajung orele din zi pentru a reusi sa ne implicam 100% in toate initiativele si proiecte pe care le avem…
Ce recomandari ai pentru aspirantii la un job asemanator?
Sa gandeasca cat mai mult din perspectiva clientului. Sa inceapa sa se observe pe ei, in viata lor de zi cu zi, cand sunt clienti ai diferitelor companii. Sa analizeze cum respectivele companii raspund (sau nu) nevoilor lor in calitate de clienti, cum sunt tratati de catre acestea, cum li se rezolva (sau nu) problemele… Sa inceapa apoi sa gandeasca si din perspectiva companiei – cum ar putea respectiva companie sa-si schimbe practicile pentru a imbunatatii experienta clientilor lor… cat de viabile ar fi acele schimbari? Ce alte solutii s-ar mai putea gasi?
Apoi, sa isi analizeze experienta de munca actuala vs. cea necesara ocuparii unei astfel de pozitii. Sa vada ce experiente aditionale i-ar ajuta sa se apropie mai mult de profilul necesar si sa faca tot posibilul sa le castige.
Daca isi doresc cu adevarat un job de acest fel, ajuta mult sa isi construiasca un set de experiente care sa construiasca una pe cealalta si sa le ofere toate elementele care vor duce natural la o astfel de pozitie…
Un material realizat in exclusivitate de Institutul de Marketing pentru eJobs.
[pb_builder]
Comenteaza