Digitalul a schimbat profund  felul in care consumatorii  se informeaza, cumpara si relationeaza cu companiile.  Modul  in care incercam sa le anticipam si satisfacem nevoile in mod profitabil a inceput sa se numeasca general marketing digital. Nu mai vorbim doar de internet marketing sau online marketing pentru ca noile canale si instrumente, de la telefoane smart, tablete  si  aplicatii sau posibilitatile de integrare  cu  programe de management al relatiilor cu clientii sau comert online depasesc  cu mult sfera internetului .

Companiile au inceput sa angajeze persoane sau departamente  care sa  le asigure competente de marketing digital. Pentru ca acestea sa performeze insa, oamenii sau departamentele de marketing digital au nevoie de suport din partea intregii companii: de la management, de la departamentul de resurse umane,  de la serviciul clienti si pana la departamentul de vanzari!

Cel mai mare problema raman, insa, chiar departamentele. Companiile  opereaza inca cu sabloanele “silozurilor”, insa, consumatorilor nu le pasa de organizarea interna si nu tin cont de functii si departamente.  Daca au o problema, vor sa se rezolve cat mai repede, mai ales acum cand au la dispozitie atatea puncte de contact.  Digitalul poate ajuta companiile sa faca acest lucru, de multe ori cu costuri mai mici, poate darama sau atenua  barierele dintre aceste “silozuri”si ajuta companiile sa exploateze la maximum experienta tuturor.

 Digitalul pentru departamentele de marketing

Pentru departamentele de marketing, digitalul ofera noi modalitati de a retine  sau atrage noi clienti, de a-i fideliza si nu in ultimul rand de a afla mai multe despre  acestia. Evident, trebuie integrat strategic pentru a contribui cu adevarat la obiectivele de business ale companiei. In cazul Adidas, de pilda, planul de marketing digital  “Route 2015” are ca obiectiv  cresterea  veniturilor  companiei  la 17 miliarde $. Ca urmare, strategia digitala a Adidas este  construirea unui ecosistem digital de “ consumatori entuziasti si angajati  motivati si dotati cu resurse” ( empowered employees).  Directia este insa agreata de management  si sustinuta cu resursele necesare  in intreaga companie si integrata strategic.  Experimentele tactice pe care le vedem adesea cu un om de marketing “bun la toate” care nu are nici resurse si nici suport din partea  companiei nu duc prea departe.

Marketing  digital  pentru  departamentele de resurse umane

Daca principalul motor pentru implementarea strategiei digitale ramane marketingul, aliatul numarul unu este departamentul de resurse umane care poate asigura suport prin training de specialitate, comunicare interna, asigurarea resurselor necesare si mai ales suplimentarea lor cand e nevoie. Adidas, de exemplu,  a elaborat un ghid special pentru angajati legat de comportamentul in online si social media.

Marketingul digital poate sprijini in egala masura strategia de HR si reduce adesea costurile de recrutare  prin programe de employer branding.  Lucrurile nu sunt simple pentru ca pun probleme de productivitate ,  confidentialitate, securitate.

Marketingul digital si relatiile cu clientii

Canalele de comunicare, punctele de distributie si contact cu consumatorul  au explodat.  Pentru a asigura o  experienta satisfacatoare la toate punctele de contact cu consumatorul  – organizatiile trebuie insa  sa se asigure ca promisiunile de marketing sunt satisfacute la fiecare nivel, ca toate lumea  intelege care sunt  prioritatile si ca are resurse  pentru asta.

Adesea companiile isi comunica doar lansarile de produs sau serviciile noi in media sociala iar cand primesc reclamatii sau cereri de informatii  pe aceste canale nu au resurse sa raspunda corespunzator. De ce se intampla acest lucru? Pentru ca adesea nu exista proceduri  sau integrare cu departamentul de relatii cu clientii.  Canalele digitale pot fi o modalitate de a raspunde prompt unor solicitari chiar  reducand costurile cu variantele traditionale de suport ( in persoana , telefonic). Organizatiile care inteleg si nu se tem sa incurajeze interactivitatea si continutul creat de utilizatori obtin adesea acest suport chiar gratuit. Sunt modalitati utilizate cu success de companii precum Mathusita sau Facebook.

Marketing digital si departamentul de  vanzari

In marketing digital performanta poate insemna multe lucruri insa rezultatele  trebuie sa fie clare si in cele din urma sa se concretizeze in vanzari. In plus, cresc posibilitatile de comert online sau mobil pentru multe organizatii. Strategiile pot varia,  unele campanii vor fi focusate pe leaduri de vanzari, altele doar pe loializare sau pe cresterea a calitatii experientei  online. Barierele si lipsa schimbului de informatii cu departamentele de vanzari diminueaza adesea rezultatele.  Oportunitatile sunt nenumarate iar printre cei care le-au testat cu succes  integrand de exemplu Ipad-urile in procesul de vanzare  se numara Mercedes sau Sephora.

Daca toata lumea se ocupa cu marketingul, cine da socoteala pentru performanta? E relavant un fapt devenit deja anecdotic  de la compania  Chrysler  al carei vicepresedinte proaspat numit intreaba:  Cine  se ocupa de calitate? Toata lumea – a raspuns prompt un director. Bun, si cine raspunde cand apar probleme de calitate? Nimeni – a venit la fel de prompt raspunsul.  Digitalul ofera companiilor noi  modalitati de a atrage clienti sau a fi mai aproape de ei.  E nevoie de timp , training si  perseverenta  pentru ca organizatiile sa ii poata exploata potentialul.   Si nu in ultimul rand, sa reduca potentialele probleme.

Institutul de Marketing a facut recent cadou doamnelor un scurt cadou de  primavara sub forma unui ghid de marketing digital la care aveti acces aici.

 Un  material redactat in exclusivitate pentru Ejobs de Institutul de Marketing.[pb_builder]