Ce înseamnă transformare digitală în zona serviciilor financiare? Cum profită marketingul de alinerea cu tehnologia? Cum și-a schimbat și adaptat comunicarea o companie de leasing cu creștere accelerată în ultimii cinci ani? Cum pot și companiile din zona B2B să facă pași înainte în sustenabilitate? Aflați mai multe de la Steliana Moraru, Chief Operating Officer (COO) la OTP Leasing.

  1. Cine este Steliana Moraru? 0:00– 4:12
  2. Schimbarea ca permanență. 4:12– 6:20
  3. Transformare digitală în industria financiar-bancară, răspuns la incertitudine. Pilonii  pentru OTP Leasing. 6:20– 11:13
  4. Beneficiile folosirii Eliza, chatbot-ul OTP Leasing. 11:13–14:08
  5. Educația continuă, investiția în achiziția de competențe digitale. 14:08– 18:26
  6. Marketingul în OTP între reziliență și robustețe. Tradițional vs. Digital. Achiziție vs. Retenție. Customer experience. Loializare prin valoare adăugată. 18:26– 28:45
  7. Inventar de bune practici: 29:25– 33:44
  8. Sustenabilitate. 33:44– 38:56

Ce înseamnă marketing la OTP Leasing? Ce activități aveți, cum le-ați adaptat? Cum folosiți insight-urile de la clienți? Cum v-ați adaptat comunicarea la situația actuală?

Încep prin a-ți povesti puțin spre zona noastră de marketing, echipa internă de marketing este mică, dar puternică, sunt foarte mândră de echipa mea. Am integrat și zona de digital în tot ce facem ca activități și strategie de marketing. Eu sunt de aproape cinci ani în organizație, la început recunosc că am avut o abordare tradițională, am avut mai puțin focus pe zona de online și pe activități din această direcție, însă de trei ani, trei ani și jumătate, ne-am propus să aducem zona de digital și în marketing, iar pentru noi, a fost un avantaj competitiv. Pe nișa noastră de finanțare a fost acel lucru care ne-a ajutat să ne diferențiem.

Ceilalți competitori nu au făcut lucrul acesta? Pe ce ați pus voi accent? Pe achiziție, retenție?

Până în prezent pedala de accelerație a fost pe zona de achiziții, și de acum încolo o să avem și componenta de retenție. Până în prezent a fost de awareness și de achiziție pentru că și organizația avea nevoie de această abordare, iar din informațiile pe care le am, până acum, alte companii au investit mai puțin, de asta spun că am găsit această nișă pentru noi și am transformat-o în avantaj competitiv.

Ce ați făcut pe fiecare bucată din mixul de comunicare digitală? Website-ul trebuie să fie principalul instrument de business şi punctul de întâlnire la care conduc toate celelalte tactici, la care trebuie să contribuie toate celelalte componente, SEO, campanii de awareness, de performance, email marketing.

Noi am luat tot arsenalul de marketing digital, am pornit de la website, pe care l-am refăcut de la de la zero și cu care am avut în minte niște obiective foarte clare. În primul rând, să fie un instrument de educație pentru utilizatori și pentru clienți, cu informații despre ce înseamnă leasing, care sunt oportunitățile pentru ei și de ce. În al doilea rând, să fie un instrument prin care pot ajunge simplu la noi, fie că vorbim despre clienți existenți, fie despre potențiali clienți și în al treilea rând, să fie ,,un spațiu de joacă” pentru noi ca echipă, în care să împărtășim lucruri pe care noi le considerăm de interes sau care i-ar putea ajutata pe clienții noștri. De exemplu, la începutul pandemiei, am făcut o serie de infografice, pe ce înseamnă să treci echipa în remote, lucru care nu intră în obiectul nostru de activitate, dar am considerat că este relevant. Nu mai era oportun să vorbim atunci despre serviciile noastre și am făcut o repliere pe comunicare care a prins foarte bine. Am luat niște specialiști din echipa noastră și din extern, cu care am făcut o serie de materiale pentru business-uri. Unul dintre ele era un infografic despre cum să treci cât mai repede echipa în remote. Un alt material a fost despre cum să lucrezi cu echipa în remote. Seria aceasta a prins foarte bine, îmi amintesc că CEO-ul nostru primise de la o cunoștință de-a lui, care văzute materialul pe Facebook, un feedback în care i se spunea că este foarte tare ideea. A prins și la clienți, pentru că au simțit că motto-ul nostru prin care spunem că suntem un partener pentru ei, este și pentru vremurile mai puțin bune.

Ulterior am început să dezvoltăm mai mult lucrurile și să aducem mai multe tactici în strategia noastră, bineînțeles că avem zona de SEO (search engine optimization) și aici am avut creșterii constante an de an și o urmărim îndeaproape. Mai avem zona de companii, awareness, zona de search. Monitorizăm destul de aproape aceste arii și tot timpul vrem să învățăm și să ne readaptăm, dacă ceva nu este în regulă.

Am și o rutină cu echipa. Avem lunar o întâlnire cu furnizorul nostru principal, care ne susține în acest demers. Noi ne uităm săptămânal pe indicatori, uneori, eu intru zilnic să verific zona de Google Analytics, ca să pot să îmi iau niște date și să iau decizii bine informate. Cred că este foarte important să îmbinăm reactivitatea cu zona de date și să vedem ce ne aduc ele și ce înseamnă pentru business-ul nostru, până la urmă și noi contribuim la zona de profit a organizației și la bunăstarea echipei.

La nivel de echipă, verificăm săptămânal performanţa de marketing și ne uităm pe anumiți indicatori ce țin de zona de clienți. Începând de anul trecut, monitorizăm gradul de satisfacție al clienților care sunt în portofoliul nostru, cât și gradul de recomandare pe care îl au clienții nou veniti sau cât de mulțumiți sunt de zona de vânzări. Avem CSAT (customer satisfaction survey), prin care chestionăm clienții care sunt de minim șase luni în portofoliul nostru, cu scopul de a vedea cât de mulțumiți sunt de relația pe care o au cu noi.

Lunar, cu agenția cu care colaborăm, ne uităm macro și o dată la trei luni facem un review, vedem cum stăm, ne uităm și dacă este cazul, ne readaptăm.

Așa cum a fost cazul pandemiei sau alte cazuri de criză, ne-am readaptat rapid, am considerat că este important să ne gândim la comunitate, mai întâi, și apoi să comunicăm despre serviciile noastre, altfel ar fi fost pe lângă direcția de care se preocupa comunitatea. Lucrul acesta nu ar fi fost în concordanță cu valorile brandului nostru.

Referitor la zona de loialitate, este foarte important să menționez că prin tot ce faci, prin activitățile de marketing și de customer care, și prin strategia de digital, ne dorim mult să aducem valoare clienților noștri, ei să nu se mai preocupe de anumite aspecte, să-și poată crește business-ul, să fim alături de ei pe un termen mai lung, pentru ca noi creștem împreună cu ei. Mare parte dintre clienții noștri au crescut și ne dorim în continuare să creăm această relație care aduce valoare pe termen lung, este ceea ce ne leagă. Tot ce facem se aplică și acestui deziderat de a le aduce valoare pe termen lung.

Knowledge sharing is caring.