Dintre toate funcțiile de business, marketingul are poate cel mai mult de câștigat de pe urma AI-ului. Cum am putea să profităm pe plaiuri mioritice și ce ne împiedică? Aflați mai mult e dintr-un interviu cu Amelia Podariu, Senior Client Director la Ipsos și absolvent al Mini MBA-ului în Customer Centricity cu Martin Newman.

Care sunt cele mai relevante concluzii pentru piața românească în ce privește AI-ul din ediția cea mai recentă a studiului aniversar Global Trends?

AI AI AI, subiect pe cât de provocator, pe atât de ofertant!

Trei lentile s-au dovedit utile în a interpreta datele din studiul Ipsos Global Trends. Romanian Chapter în ceea ce privește subiectul AI: percepția generală asupra Inteligenței Artificiale atât la nivelul populației, cât și la nivelul peisajului de business, apoi impactul estimat în privința utilizării AI la locul de muncă și o a treia lentilă este cea de interacțiune cu brandurile.

Principala concluzie este contrastul între entuziasmul publicului larg și ezitarea din partea companiilor. Vedem pe de o parte, populația ca pionieri entuziaști care îmbrățișează avansul tehnologiei cu brațele deschise – 83%. Aproape 60% dintre români favorizează adopția IA, identificând potențialul pozitiv al acesteia. Pe de altă parte, avem companiile pe post de gardieni precauți care încă mai cântăresc beneficiile și riscurile, doar 3,1% dintre companiile din România implementând IA în 2024 (Sursă: Use of artificial intelligence in enterprises – Statistics Explained). Aceasta nu este doar o curiozitate statistică. E o oglindă a României – o țară cu un picior în viitor și celălalt ancorat ferm în tradiție, în așa s-au făcut lucrurile până acum, cu o cultură de business care majoritar favorizează stabilitatea, predictibilitatea și din păcate doar în mică măsură pregătirea pentru schimbare. Lucrurile încep să avanseze din ce putem observa, însă în continuare destul de timid. Este ca și cum am sta pe Titanic și ne-am întreba ‘Oare iceberg-ul acela e atât de mare precum pare?’.

Dar ce se întâmplă când această tehnologie ajunge chiar la biroul nostru?

O a doua concluzie este că românii par destul de optimiști în privința viitorului locului de muncă. 58% dintre români cred că AI va crea mai multe locuri de muncă decât va distruge. De asemenea, jumătate dintre români cred că AI le va face munca mai ușoară. Practic visăm la un asistent virtual care ne rezolvă sarcinile repetitive, plictisitoare, consumatoare de timp.

Am identificat și un rezultat destul de surprinzator: doar 40% sunt îngrijorați de impactul IA asupra sigurantei job-ului. E ca și cum am spune: „Dragă robot, te rog să-mi faci munca mai ușoară, dar nu atât de bine încât să mă înlocuiești!”

Poate că unii dintre noi intuim un adevăr profund: AI nu ne va înlocui direct, dar ar putea schimba dramatic peisajul profesional. Nu e vorba că AI ne va lua joburile, pericolul e mult mai subtil și mai ‘uman’, pentru că cineva care știe să folosească IA ar putea deveni mult mai valoros pentru companie decât cei care nu știu.

Ne aflăm în pragul unei revoluții comparabile cu trecerea de la scrierea de mână la tipar. Inteligența Artificială este noua noastră presă tipografică. Nu tehnologia în sine va redefini piața muncii, ci măiestria cu care o vom adopta și integra. Viitorul aparține celor care vor ști să utilizeze potențialul AI, transformând-o dintr-o amenințare într-un aliat puternic în evoluția profesională.

Trebuie spus că în prezent asistăm la o revoluție silențioasă în multe dintre companiile din România. Angajații, în lipsa unor soluții AI oficiale, apelează la instrumente publice, devenind astfel catalizatori ai inovației de jos în sus. Acest fenomen forțează organizațiile să-și accelereze propriile implementări AI, aliniindu-se cu așteptările în creștere ale forței de muncă și limitând astfel riscurile asociate cu folosirea surselor publice. Ceea ce nu poate însemna decât progres.

79% dintre clienții din România spuneau că zona de interacțiune cu brandurile în cadrul serviciului de relații cu clienții  a devenit prea automatizată sau impersonală. Cum vezi tu aceste cifre? Care ar fi alternativele?

Da, aceasta este a treia lentilă prin care ne-am uitat la rezultatele studiului Ipsos Global Trends. Să nu se creadă că românii sunt tehnofobi! Nu. Suntem doar… selectivi. În timp ce ne pierdem zilnic cu orele în lumea virtuală, tânjim de fapt după conexiuni autentice, umane.

Este clar că ne bucurăm că avem chatboți care ne preiau imediat, la orice oră, dar când ne nemulțumește lipsa de profunzime, ne supărăm că nu putem ajunge rapid la un consultant uman. Concluzia este că vrem tehnologie, dar vrem și empatie. Vrem eficiență, dar nu cu prețul umanității. Ne dorim conexiune reală, nu interacțiuni lipsite de substanță.

E ca și cum am spune: „Da, vreau un chatbot care să-mi rezolve problemele tehnice, dar să și ofteze empatic și să spună ‘Vai, ce necaz, te înțeleg!’ când îi explic situația.”

Din studiile pe care le realizăm, în special în zona de servicii, opțiunea de robot only nu este acceptată de consumator, este nevoie de acel human touch pentru ca experiența de client să fie una pozitivă. Așadar companiile se confruntă cu o provocare semnificativă: cum să ofere servicii eficiente fără a pierde contactul uman.

Gândindu-mă la soluții alternative, cred că ce aș face în primul rând este să nu gândesc în alb sau negru adoptând o singură variantă, ci să iau ce este mai bun din cele două lumi prin implementarea sistemelor hibride ce îmbină inteligent chatboți avansați cu intervenția umană, oferind eficiență și empatie în același timp. Chatboții gestionează rapid întrebările simple, în timp ce operatorii umani se concentrează pe cazurile complexe care necesită o abordare personalizată.

Apoi, deși poate părea costisitor la prima vedere, eu cred mult în ROI-ul adus de implementarea mai multor canale de comunicare prin care se pot rezolva diverse doleanțe ale clienților. Oferind clienților posibilitatea de a alege între chat, telefon, sucursală, email sau rețele sociale, companiile demonstrează flexibilitate și înțelegere față de preferințele individuale ale consumatorilor. O astfel de abordare îți poate păstra clienții în portofoliu.

Și ar mai fi o opțiune, aceea de empowerment al angajaților, inspirată de conceptele lui Martin Newman despre customer centricity, dar cu o nouă dimensiune în era inteligenței artificiale. Acest concept de empowerment al angajaților, în varianta clasică implică dotarea angajaților cu instrumentele și autoritatea necesare pentru a oferi soluții personalizate și empatice. Ce propun eu include nu doar dotarea angajaților cu instrumente tradiționale, ci și cu soluții AI avansate. Se desfășoară în prezent exerciții pilot în care operatorii de serviciu clienți lucrează în tandem cu asistenți AI. Inteligența artificială poate analiza rapid istoricul clientului, prezice posibile probleme și sugerează soluții, în timp ce agentul uman adaugă empatia și judecata critică necesare pentru o experiență personalizată. Pentru viitor, cred că dezvoltarea unui mediu de lucru care încurajează colaborarea om-mașină și valorifică punctele forte ale fiecăruia este esențială.

Despre studiul Ipsos Global Trends

Tendințele globale remodelează rapid lumea noastră, iar România nu face excepție. Înțelegerea acestor schimbări este crucială pentru orice profesionist din mediul de business, pentru a lua decizii informate și a rămâne în fruntea competiției. Studiul Ipsos Global Trends acoperă interviuri realizate pe 50 de piețe (inclusiv România), reprezentând trei sferturi din populația lumii și 90% din PIB-ul mondial, ceea ce diferențiază raportul Ipsos Global Trends de orice alt „raport de tendințe” pe care l-ați putea citi. Nu există un instrument mai bun pentru a înțelege contextul societății, al piețelor și al oamenilor. Ipsos a intervievat un total de 50.237 de adulți cu vârste cuprinse între 18-74 de ani în Statele Unite, Canada, Hong Kong, Israel, Malaezia, Noua Zeelandă, Africa de Sud, Turcia și Vietnam; 20-74 de ani în Thailanda; 21-74 de ani în Indonezia și Singapore; și 16-74 de ani în toate celelalte piețe. Pentru detalii contactați Ipsos la amelia.podariu@ipsos.com.

Citiți interviul complet cu Amelia Podariu pe Marketing Focus.

Knowledge sharing is caring.