Cum putem folosi mai bine datele pentru a lua decizii de marketing profitabile, în interesul clienților, pentru creştere sănătoasă și avantaj competitiv pe termen lung? Cum construim campanii de comunicare personalizate, folosind datele pentru a fi relevanţi pentru clienţi?
Cum folosim puterea datelor pentru decizii de marketing şi strategii de customer experience?
Urmăriţi înregistrarea ultimei ediţii Ask The Data, un proiect realizat alături de partenerul nostru SAS, liderul global al soluțiilor de management de date, într-o ediție dedicată serviciilor financiare.
• Customer story featuring ING. Cum se folosesc datele pentru ca atât atât stakeholderii interni din companie, cât și clienții să ia deciziile potrivite? 1:20:18 – 5:40 cu Boris Romaniuc, ING Bank • Strategii de comunicare orientate către client. Cum folosim datele pentrua fi relevanți? Exemple de comunicări personalizate. Boris Romaniuc, ING Bank: 8:50– 22:56
• De unde ne luăm datele și pentru decizii de marketing și cum le folosim pentru a face clienților viața mai ușoară. Marilena Bârliga / Allianz-Țiriac Asigurări: 34:44–43:20
• Cum folosim datele pentru a fi relevanți? Tiberiu Mercurian, Alpha Bank- 44:37–47:33
• De unde luăm date pentru customer experience, Viorel Voicu, OTP Bank- 44:38–52:57
• De unde ne luăm talentele în analiza de date? Unde găsim specialiștii în Alina Luchian, SAS România – 53:00–58:41 • Marilena Bârliga / Allianz-Țiriac Asigurări – 59:30–1:07:38
• Cum pot accesa companiile sprijin și training de analiză de date- 1:07:38–1:12:02
• Inventar de bune practici în folosirea datelor. Concluzii – 1:12:02–1:21:18
Repere din discuţie
Boris Romaniuc, ING: Cultura și dorința de a experimenta stă la baza oricărei reușite.
Boris Romaniuc conduce echipa de „Customer Interactions” de la ING, un departament transversal care acționează atât pe zona de produs, cât și pe cea de canale de interacțiune cu clienții și care lucrează pentru a se asigura că atât stakeholderii interni din companie, cât și clienții iau deciziile potrivite, bazate pe date, date despre clienți, date despre comportamentul și profilul lor, folosind o serie de tool-uri, un ecosistem de comunicare cu clienții, așa încât pentru orice client să se poată face recomandări relevante, indiferent dacă intră în „Home Office” sau în aplicația de mobil ( ex. nevoia de a actualiza cardul și datele) sau care să susțină deciziile legate de acțiunile viitoare. Pentru că fiecare client e diferit, importante sunt pentru ING și zonele de comunicare ( call center, office, aplicație de mobil), se ține cont de GDPR, de preferințe și interesele particulare le clienților.
Marilena Bârliga, Allianz- „În asigurări, suntem pionieri în ascultarea clienților.”
De unde luăm date pentru decizii de marketing?
“Cred că fiecare companie are date. Pentru fiecare business, cele mai importante date sunt cele pe care clienții ni se furnizează în mod direct. Trăim într-o eră a clientului, pandemia ne-a adus mai aproape de a asculta ce spun clienții. Exigența clienților crește în fiecare zi, au elemente de comparație, au surse de informare. O companie de succes e o companie care ascultă vocea clienților. În asigurări suntem pionieri în ascultarea clienților. Este foarte important să știm ce să facem cu feedback-ul clienților.
Folosim partea de analytics, deoarece feedback-ul clienților vine pe canalele prin care ei au interacționat cu firma. Comparăm datele. Vedem ce face clientul și de ce a renunțat la un anumit punct în timpul procesului. Ne dorim să îi facem clientului viața mai ușoară.”
Tiberiu Mercurian, Alpha Bank. “Este important ce faci cu datele și cum le diseminezi în organizație”
„În urmă cu câțiva ani, a venit o directivă europeană, prin care serviciile financiare, erau obligate sa verifice dacă ceea ce fac este fair, iar noi am folosit această oportunitate prin modul în care clienții percep actul vânzării. Urmărim acest lucru de câțiva ani și a fost un succes, ca după fiecare vânzare să întrebăm clientul cum i s-a părut.
Preluăm feedback-ul de la client, îl transmitem în organizație și măsurăm nivelul de satisfacție, iar unde rezultatul nu este bun, corectăm. Este important ce faci cu datele respective și cum le diseminezi în organizație.
Viorel Voicu- OTP Bank. Realitatea datelor este mult mai complexă decât realitatea personală a fiecăruia.
De unde luam datele și cum le folosim pentru a fi relevanți?
„Sunt foarte multe surse de date de unde ne putem lua informațiile. În customer experience (CX), folosim două tipuri de abordări. Avem studii recurente unde masurăm trimestrial KPI ( n.r. key performance indicators). Am lansat un program voice of the customer (VOC) prin care colectăm în timp real feedback-ul clientului. Folosim și abordări ad-hoc, în vederea colectării datelor cât mai specifice. Toate aceste date colectate sunt duse în business, unde sunt analizate și se fac modificări.”
Nu ratați evenimentele noastre viitoare de know-how. Dacă faceți partea din comunitatea CIM sau sunteți abonat Marketing Pass, participați gratuit la următoarele întâlniri de tip “Insiders”.
Comenteaza