DE UNDE ÎNCEPI „TRANSFORMAREA” CX? 3 PILONI AI FUNDAȚIEI CX ÎNTR-O ORGANIZAȚIE
“Change is hard at first, messy in the middle, and gorgeous at the end.” Robin Sharma
Cum vă ajută?
Orientarea către clienți (customer centricity) este cheia creșterii sustenabile a unei companii. Dar oare compania ta a creat mediul necesar astfel încât angajații să gândească și să acționeze în interesul clientului, de fiecare dată când fac ceva (o conversație, îndeplinirea unei sarcini, o decizie etc)? “Transformarea” într-o companie orientată către clienți este un demers strategic, cu efecte operaționale în toate ariile de business. Și fără construirea unei fundații solide, acest demers, precum și nenumărate programe de Customer Experience sunt sortite eșecului.
Acest workshop răspunde întrebării într-un mod practic. Ne propunem să “echipăm” și să energizăm participanții încât să construiască fundația de CX în propria organizație și/ sau să stimuleze, inspire întreaga organizație să înceapă cu succes transformarea CX.
Ce veți învăța, obține:
- Care sunt cei 3 piloni ai fundației CX într-o organizație – principalele noțiuni și instrumente care facilitează startul de succes al transformării CX
- Mai multă claritate asupra aspectelor practice ale fundației CX
- Încredere și energie pentru a continua să “împingeți” organizația să se concentreze pe fundamentele CX, într-un mod corect, care să asigure succesul.
Cui se adresează?
Workshopul se adresează profesioniștilor de nivel mediu-ridicat, atât din zona de strategie, cât și din zona operațională, care își doresc să înceapă sau să susțină transformarea companiei într-o organizație orientată către clienți – o organizație de care clienții să se “îndrăgostească” și unde angajații sunt mândri să lucreze.
Workshopul include 25% parte teoretică și 75% parte practică, în care participanții aplică sau aprofundează prin studii de caz instrumentele necesare construirii fundației CX.
| CONȚINUT | PRACTICĂ |
|---|---|
| 0. Cum definim succesul prin CX 0.1 Transformarea CX și rolul profesionistului CX | Discuție aplicată pe elementele care asigură succesul în CX. Exemple. Studii de caz pentru impactul CX în business. |
1.1 Evaluarea gradului de maturitate în CX 1.2 Evaluarea disponibilității/ pregătirii pentru transformarea CX 1.3 Auditarea resurselor și capabilităților CX | Exercițiu practic: cum evaluezi cât de disponibilă și pregătită este o organizație pentru CX?
Evaluarea propriei organizații (scurt exercițiu de exersare a instrumentului de evaluare) & discuție de interpretare pe 1-2 exemple. |
2.1 Principii și metode 2.2 Programe <Customer Connect> | Exercițiu practic: cum construiești un program de Customer Connect (în pregătirea CJM și VoC)?
Schițarea unui program de Customer Connect pentru o companie fictivă (vom alege industria în funcție de profilul participantilor). |
3.1 Rolul strategiei de CX 3.2 Cum construiesti o legătură explicită între CX și strategia de business 3.3 Definirea experienței pe care organizația vrea să o ofere clienților 3.4 Cum exprimi strategia într-un mod relevant pentru fiecare rol | Discuție comparativă sau argumentativă pe baza a două exemple de Strategy Statement – unul sortit eșecului, unul de succes. |
Investiție
Investiția în curs depinde de o serie de factori cum ar fi: durată, complexitate, grad de customizare, număr de participanți și gradul de specializare a trainerului.
Fiecare program este personalizat, dar în același timp flexibil pentru a răspunde rapid și punctual nevoilor specifice din companii, de la training one-to-one la programe tip Academy.
Abordarea de lucru pe care o recomandăm include câteva etape de analiză a nevoilor și calibrare de soluții, cu etape opționale care pot include evaluarea competențelor de marketing ale echipei, dezvoltarea de proiecte interne cu facilitatori dedicați și pană la programe cu continuitate care includ certificare internațională sau pregătire continuă.
Număr recomandat de participanți
8-15
TRAINER
Anca Șerbănescu
Nivel curs
Intermediar
Cursuri complementare
Ce spun companiile?
HERBALIFE
Echipa Herbalife își dorea un pachet de training integrat pentru creșterea performaței în dezvoltarea și implementarea programelor de marketing, cu aprofundarea celor mai noi concepte si trenduri de marketing. În afară de dezvoltarea abilităților individuale, scopul training-ului a fost și acela de a alinia echipa în vederea implementării activităților prioritare de marketing integrat identificate astfel.