Care sunt priorităţile de customer experience pentru BCR? Care au fost proiectele cu impact şi cum se pot folosi datele pentru a îmbunătăți în egală măsură experiența clienților, dar şi performanța pe termen lung a companiei? Care sunt principalele realizări, progrese, rezultate din ultimii ani? Cum s-a schimbat comportamentul consumatorului în această perioadă şi cu ce impact pentru strategia de PR şi comunicare. Aflați mai multe într-un interviu „Marketing Talks” din seria „Ask the Data”, susţinută de SAS, liderul soluţiilor de analiză de date cu Nicoleta Deliu, Head of Communication şi Andrei Călin, Head of Customer Experience.

Repere din discuţie

Introducere. Cine sunt Nicoleta Deliu și Andrei Calin? 00:00–01:07

Ce înseamnă customer experience pentru BCR? Care sunt pilonii strategiei de customer experience? 01:11–03:00

Care sunt principalele puncte la care se uită departamentul de customer experince din BCR? 03:00–03:50

De cât timp face Andrei Călin performanță la BCR și ce experiență are acesta? 04:06–04:52

Ce și-a propus Andrei Călin să facă pentru BCR? Cum se construiește o echipă de customer experience și cum poate să ducă lucrurile la nivelul următor? Cum poate ajuta tehnologia experiența clientului? Exemplu de cât de folositor poate să fie un feedback nesolicitat. 04:53–11:35

Cum poate să fie sprijinită comunicarea și schimbul de informații dintr-o parte în alta, de la client către angajați, de la departamentele care au inițiative către celelalte care răspund de livrarea produselor sau serviciilor? BCR are programe de comunicare internă? 11:36–18:18

Ce progrese a făcut BCR în comunicarea internă-externă? Au reușit să obțină buy in-ul companiei? Cum poate fi monitorizat succesul relației intre companie și clienți? Cum a reușit compania să obțină încrederea consumatorilor? Ce campanii au inițiat pentru a educa clienții din punct de vedere financiar? 18:18–20:58

La ce date se uită Nicoleta Deliu? BCR este o companie care investeşte în date şi face foarte multe tipuri de research, de la brand tracking, la studii serioase de customer experience.

Cum reușește compania sa le valorifice? 21:04–23:31

Care a fost cea mai importantă campanie de comunicare făcută de Nicoleta în BCR? 23:31– 27:05

Ce progrese ați mai făcut în comunicarea internă-externă?

Nicoleta Deliu: Problemele clienților au fost întotdeauna prioritare în BCR.

Cel mai important lucru este să analizezi problema respectivă și să înțelegi dacă este sau nu este o problemă de sistem. O situație punctuală se rezolvă, problema intervine atunci când nu te uiți mai departe și nu vezi în ce măsură influențează o mare parte din portofoliu sau mare parte din clienți.

Un alt lucru important pe care l-am realizat împreună cu colegii din contact center este un Task Force, prin care răspundem celor care ne scriu în social media. În mod normal, de social media se ocupă un community manager-ul din echipa de marketing și comunicare, persoană care nu are acces la sistemul operațional al băncii, care știe detalii despre produse și servicii la modul general, nu ca cineva care se ocupă de ele în mod constant. Ne era destul de greu să avem niște răspunsuri la obiect, deoarece social media asta îți cere.

Cum monitorizați succesul în relația cu clienții din punct de vedere al comunicării? Cum a evoluat poziționarea voastră? Voi ați mers mult și pe zona de încredere, care este un ingredient important în customer experience.

Nicoleta Deliu: Cred că ne-a ajutat cel mai mult  faptul că ne-am dus într-o zonă educațional-explicativă. Considerăm că încrederea este un proces relativ, ea se construiește pornind de la ceva. A fost destul de greu să facem oamenii să înceapă să mai aibă încredere în bănci, după ce s-a întâmplat în 2008-2012. După acea perioadă, am început să ne revenim. Feedback-ul a fost extraordinar când am început să discutăm despre educația financiară. Am început cu discuții despre bugetul personal și am ajuns la campania ,,Ask BCR”, unde am primit peste 1000 de întrebări, la care am răspuns punctual.

Pe ce canale s-a desfășurat campania „Ask BCR”?

Nicoleta Deliu: A fost o campanie făcută în social media, pe Facebook și LinkedIn. Inițial am dat startul alături de cinci colegi din bancă și de cinci influenceri, dar pe urmă foarte mulți colegi din bancă s-au alăturat inițiativei. La final, am ajuns să fim mai mult de 60 de oameni din BCR care am răspuns la întrebări despre bani.

Citiţi interviul complet pe Marketing Focus.

 

Knowledge sharing is caring.