Care sunt aspectele ce conturează o experiență excelentă a clientului cu brandul? Companiile știu că un client mulțumit cumpără mai mult și recomandă produsele prietenilor și cunoștințelor, însă, pun prea puțin accent pe elemente ca: rapiditate, confort, consistență și prietenie. Tehnologia facilitează, dar, factorul uman este cheia unei relații excelente și aducătoare de profit!

Rezultatele studiului extins Global Consumer Insights Survey realizat de PwC pe un eșantion de 15.000 de oameni din 12 țări (4000 din Statele Unite ale Americii și 11.000 din Argentina, Australia, Brazilia, Canada, China, Columbia, Germania, Japonia, Mexic, Marea Britanie și Singapore) arată că peste 73% dintre consumatori consideră că experiența lor e un factor cheie în decizia de cumpărare, după preț și calitatea produsului, 43% dintre consumatori ar plăti în plus pentru comoditate, 42% pentru o experiență mult mai prietenoasă, 40% pentru viteză (plată suplimentară pentru livrare în aceeași zi). Doar 15% ar plăti pentru un design mai bun și 12% pentru atmosferă extraordinară.

Loialitatea față de branduri crește pe măsură ce clienții obțin o valoare excepțională pentru minim de efort sau stres, iar tehnologia e utilizată pentru a face experiența lor mai umană, pe de o parte, și anagajații companiei mai respectați și mai eficienți. Chiar dacă loialitatea e diferită generațional – 40% din consumatorii Generației Z (vs 24% din total) se simt mai loiali față de branduri decât în trecut), încrederea în brandurile care oferă o experiență superioară crește.

Clienții se așteaptă ca tehnologia să funcționeze impecabil în orice moment, site-urile și aplicațiile să fie inteligente și prietenoase, vor automatizare, însă, dacă viteza, informațiile si confortul lipsesc, experiența devine instant una neplăcută și loialitatea se pierde.

 

REGULILE DE AUR

  • PREȚUL PREMIUM contează! O experiență excelentă convinge peste două treimi din consumatori americani, spre exemplu, să își ofere datele personale la schimb.
  • EXPERIENȚA NEGATIVĂ penalizează brandul! Unul din trei consumatori (și aproape jumătate din consumatorii din America Latină) părăsește un brand după prima experiență negativă.
  • RAPID, CONVENABIL, CONFORTABIL, PRIETENOS!
    Pentru consumatori, aceste elemente reprezinta peste 70% din motivație. Serviciul rapid și prietenos, achiziția la îndemână și angajații săritori contează mult mai mult decât adoptarea tehnologiei doar pentru a fi în pas cu vremurile.
  • EXPERIENȚA ANAGAJATULUI este esențială! Interacțiunea umană este de dorit pentru 82% dintre consumatorii americani și 74% dintre consumatorii din alte țări, iar tehnologia neintruzivă sau care sprijină această interacțiune e de dorit.
  • INSTANT, NU GENERAȚIONAL! Așteptarea comună este tranziția convenabilă și rapidă de la telefon – tabletă – desktop – angajat.
  • EXPERIENȚA E STRATEGIA! Consumatorii percep diferența dintre experiența de consum între companii și consideră că peste jumătate dintre acestea au de lucru la acest capitol, îmbunătățind ariile deficitare. Consumatorii aduc banii, angajații crează experiența. Iar reducerea fricțiunii pentru clienți și mulțumirea angajaților, în contextul utilizării tehnologiei ca facilitator (nu determinator) al relației, trebuie să  devină focusul companiilor care vor putea veni în acest mix cu idei noi, generatoare de profit.

Pe lângă preț și calitate, experiențele pozitive influențează deciziile în aproape tote industriile, în special în sănătate (78%), sectorul bancar (75%), HORECA (74%).

Un aspect extrem de important: FACTORUL UMAN!
Om ȘI mașină, nu om SAU mașină!
Automatizarea să fie impecabilă, dar accesul la ajutorul uman să fie cât mai rapid și plăcut cu putință! Numărarea soluțiilor bune și de succes pentru client e mult mai importantă decât numărarea apelurilor efectuate!

Ce își doresc clienții? Ce primesc ei la schimb pentru banii și, deseori, datele lor? Companiile trebuie să își schimbe obiectivele de customer experience pentru a se adapta la cerințele clienților, obținând astfel profituri mai mari.

Ghidul FUTURE OF CX vă stă la dispoziție AICI pentru o privire de ansamblu asupra celor mai importante tendințe ale pieței în materie de customer experience, date și sfaturi utile.