În cadrul conferinței online Reimagine Marketing #AsktheData, o inițiativă SAS care va avea loc pe 17 iunie, de la 09:30 CET (10:30 ora României), vor fi prezentate rezultatele finale ale sondajului EXPERIENCE 2030 despre schimbările preferințelor și comportamentele consumatorilor în contextul pandemiei și diferențele dintre regiuni. Participând la această conferință veți putea afla o mulțime de detalii interesante despre serviciile, tehnologiile și soluții căutate de consumatori și veți avea acces la studii de caz din companii de top de la speaker de prestigiu. Înscrieri: .

Până atunci, vă invităm să accesați rezultatele sondajului Experience 2030: The Future of Customer Experience, realizat de FUTURUM și SAS, care a implicat peste 4000 de consumatori, marketeri și profesioniști din tehnologie, pentru a afla ce înseamnă customer experience acum și cum va evolua până în 2030.

Pentru a întâmpina așteptările consumatorilor și ale brandurilor, e nevoie de date holistice, strategii și tehnologii adaptate, inteligente, immersive, capabile să genereze încredere, cu atât mai mult cu cât inițiativele de customer experience vor fi conduse de inteligență artificală, algoritmi de machine learning, aplicații automatizate sau boți, notează Daniel Newman, Futurum Research și Wilson Raj, SAS Institute.

Cele cinci teme ce marchează evoluția customer experience către 2030 sunt:

  • Smart Technology: Consumers Don’t Use Digital, They are Digital.
    Relația și interacțiunea brandurilor cu consumatorii trebuie să țină cont de felul în care aceștia folosesc tehnologia și cum o percep de fapt aceștia.
  • Immersive Technology: Bridging the Customer Experience Divide.
    60% din respondenții sondajului spun că ar folosi device-uri AR/VR ca parte din evenimente sau experiențe de brand până în 2025, chiar dacă nu au acum astfel de tehnologii acasă. Astfel, prin integrarea unor experiențe virtuale imersive pentru consumatori (magazine, hărți, informații despre produse etc), se pot realiza conexiuni valoroase cu aceștia.
  • Digital Trust: The Evolving Nature of Trust.
    Consumatorii nu apreciază tehnologiile de supraveghere sau softurile de recunoaștere facială în aceeași măsură ca brandurile, și au nevoie de control asupra securității datelor lor. Neîncrederea consumatorilor e un factor care trebuie luat în considerare în relația cu aceștia, pentru soluții care să le ofere siguranță.
  • Loyalty in the Digital Age: Be a Loyalty Company, Not a Loyalty Program.
    Dacă brandurile lasă deoparte preferințele și convingerile personale, punând pe primul loc consumatorii și oferindu-le lucrurile pe care le caută, vor avea parte de succes. Adaptarea rapidă la nevoile în schimbare și agilitatea trebuie susținute de tehnologie utilizată inteligent.
  • Agility & Automation: Better Engagement Through Technology.
    Agilitatea și automatizarea le vor oferi brandurilor posibilitatea de a îndeplini promisiunile făcute consumatorilor. Astfel, procesele de decizie și execuție vor fi mai rapide. Dar echilibrul între automatizare și factorul uman e cheia, pentru că tehnologia trebuie folosită cu empatie, ca instrument pentru a ajuta oamenii, nu pentru a-i înlocui.

Cele cinci tehnologii care modelează comportamentul consumatorilor, mobile, wearable, smart, aplicații și realitate augmentată & virtuală, sunt neapărat de luat în calcul.

  • Telefoanele mobile au devenit computere personale, albume foto, calendare, portofele, stații de joc, nu doar mijloace prin care consumatorii accesează internetul, informațiile, lucrurile pe care le pot cumpăra.
  • De la materiale în care se poate încadra la încăltăminte și accesorii, tehnologia portabilă are loc de dezvoltare și adopție.
  • Tehnologiile smart și asistenții cu inteligență artificială oferă brandurilor ocazia de a fi parte dintr-o gospodărie automatizată, aranjând produse, servii și informații când consumatorul are nevoie. Deși 40% dintre respondenți nu au încă device-uri smart în gospodărie, faptul că telefoanele, tabletele, laptopurile și ceasurile smart au deja servicii pe care Alexa, Siri sau Google le pot oferi, arată o atenție crescută către acestea. Brandurile au nevoie de date și instrumente de analiză pentru a comportamentele consumatorilor și livrarea unor experiențe personalizate.
  • Aplicațiile care permit plăți, economii, împrumuturi, mai ales în czurile în care accesul la servicii financiare e limitat fizic, au o valoare importantă, iar integrarea aistenților AI este o realitate. Dicolo de replicarea funcțională a tranzacțiilor, e o ocazie importantă pentru a vorbi despre aspectele de planificare și consum relevante pentru stilul de viață al oamenilor, iar aplicațiile din această zonă trebuie să ofere posibilitatea de management și planificare financiară, orientate către obiective conforme cu dorințele consumatorilor.
  • Realitatea augmentată și tehnologiile pentru realitatea virtuală pot oferi experiențe imersive pentru magazine, produse, informații, turism etc

Relația cu brandurile în social media

Deși YouTube rămâne canalul cu cei mai mulți vizitatori activi lunar, piața e dominată de Facebook, alături de serviciile care-i aparțin – Messenger, Instagram, WhatsApp. 21% din respondenți folosesc social media pentru a recomanda zilnic un produs sau un serviciu unui prieten, 18 % fac asta săptânal și 18% lunar. Brandurile trebuie să integreze instrumente de social listening, social engagement, monitorizare și să ușureze achiziționarea prin intermediul rețelelor sociale, pe care le pot integra în toate spectele operațiunilor. Rețelele sociale facilitează atât descoperirea brandurilor, cât și conversațiile despre acestea. Demograficele și datele despre comportamentul și așteptările consumatorilor sunt însă, cele mai importante în construirea strategiilor și infrastructurilor.  Adopția boților de chat crește, iar integrarea inteligenței artificiale în conversații este un alt element care îmbunătățește accesul rapid la informații și soluții.

Iată câteva date relevante:

  • Jumătate dintre consumatori caută online informații despre produse cel puțin de 3-4 ori pe săptămână, iar 23% fac asta de peste cinci ori pe săptămână. Peste 45% din consumatori vor intensifica activitatea de căutare online în următorii 5-10 ani.
  • 28% din consumatori sună la un magazine sau o locație retail; 32% cumpără haine din-un magazin fizic, 33% merg la bancă/ instituții financiare.
  • 23% din consumatori așteaptă livrarea unui produs cu ajutorul unei drone sau al unui vehicul autonom în următorii ani, iar 80% se așteaptă ca în 2030 asta să fie o realitate curentă, parte din experiența cu brandurile.
  • 78% dintre respondenți cred că ar folosi constant în 2030 tehnologii AR sau VR ca parte din experiența de consum; 56% se așteaptă ca în următorii trei ani să viziteze virtual locuri sau evenimente prin intermediul unor device-uri sau instrumente online.
  • 8 din 10 consumatori se așteaptă ca în 2030 să folosească sistemele smart și asistenții artificiali pentru accesul la produse, servicii, informații, precum și în relații cu branduri, organizații, instituții de stat.
  • 61 dintre consumatori șe așteaptă ca sistemele de infotainment din mașini să fie folosite pentru căutare de informații, produse, locații, recomandări, comenzi pentru livrare de mâncare.
  • 64% dintre consumatori se așteaptă ca până în 2025, prin device-urile portabile să controleze alte device-uri sau aplicații.
  • 35% dintre consumatori nu se simt confortabil să utilizez tehnologii noi în magazine; jumătate dintre consumatori sunt deschiși să folosească aplicații smart, asistenți AI sau checkout automatizat. Discrepanța dintre ce așteptări au brandurile și ce cred consumatorii poate avea legătură cu felul în care au fost implementate sau comunicate aceste tehnologii până acum.

Cum se construiește încrederea?

Regulile privind protecția datelor personale trebuie sprijinite și urmate, mai ales în urma numeroaselor exemple care au decredibilizat numite industrii. Dincolo de crearea unui liant între tehnologie, oameni și procese, pentru o prezență digitală puternică, securitatea și încrederea incluse în indentitatea de brand și în dezvoltarea de produse și servicii trebuie să reprezinte o preocupare importantă.

Loialitatea

Prin cunoașterea perspectivelor consumatorilor, în special asupra instrumentelor de monitorizare a activităților online și offline, brandurile pot realiza o strategie echilibrată, inspirând loialitate, nu doar oferind programe de loializare.

Mobilitatea

Pe măsură ce stilul de viață se transformă,  odată cu creșterea nivelului de acces și de mobilitate, e important ca brandurile să înțeleagă că adoptarea tehnologiilor noi este o modalitate de interacțiune și apropiere a consumatorilor, pentru noi experiențe și noi generații, percum și pentru longevitatea și prosperitatea brandurilor, nu doar un mod de bifa anumite așteptări ale consumatorilor.

Vă invităm să citiți studiul Experience 2030: The Future of Customer Experience aici.

 

 

Knowledge sharing is caring.