“Customer centricity” și ”customer experience” rămân doar deziderate, fără o strategie bazată pe date. Cum a folosit ENGIE datele pentru o nouă abordare cu adevărat centrată pe client și o strategie de customer experience care să susțină obiectivele de business? La „Marketing Talks” am obținut informații, exemple și recomandări de la Cristina Râmbu, Head of Strategic Marketing. Cristina are 20 de ani de experiență în marketing și comunicare, a fost Customer Journey Manager și Coordinator în companie și este unul dintre puținii profesioniști din România certificați în customer experience.
Repere din discuție:
- Ce înseamnă customer experience pentru ENGIE. Ce iniţiative Ce progrese? Ce rezultate? 05:10 – 09:02
- Cum a ajuns ENGIE la rezultate? Rolul managementului în susținerea unei culturi organizaționale centrate pe client. Cum formezi echipe unite care să lucreze pe termen lung cu rezultate? Lucrurile văzute şi nevăzute care aduc succes în customer experience. 09:24–14:24
- Cum foloseşte ENGIE datele şi ce indicatori măsoară şi urmăreşte compania pentru a evalua succesul în managementul experienței clienților? 14:25–20:57
- Care au fost iniţiativele care au contat pentru rezultate? 20:58–27:39
- Customer Centricity. Cum s-au făcut paşi pentru a lucra împreună şi a armoniza comunicarea pe toate canalele, în toate punctele de contact? Cum susţii o cultură centrată pe client? 27:40 – 32:54.
Când și cum au început inițativele de customer experience (CX)?
Totul a apărut la ENGIE acum ceva ani pentru că era evident că este nevoie să ne aplecăm asupra subiectului mai formal şi mai organizat. Este un lucru pe care tot mai mult începem să îl avem în noi. Şi atunci se diluează ceea ce este formal-de exemplu că trebuie să existe X echipe dedicate – şi începe să devină de fapt ceea ce trebuie să fie customer experience: ADN-ul tău. Să devină ceva natural, să devină ceea ce faci tu zi de zi şi moment de moment pentru oameni. Că este vorba despre client, că este vorba despre angajaţi, cred că toate lucrurile astea vin de fapt din uman, din ceea ce îţi propui să faci bun zi de zi pentru cei de lângă tine.
Dacă vorbim despre clienţi, Engie este fără îndoială o companie şi un executant bun de customer experience. Şi mă uit la chestiunea asta în fiecare zi. În primul rând la eroii noştri care sunt colegii din front office, call center şi, evident şi din vânzări, Dar, în primul rând, cei care se întâlnesc zi de zi cu clienţii. Aceştia sunt principalii reprezentanţi a ceea ce înseamnă customer experience. Per total, aceşti oameni, aceşti colegi sunt grozavi în felul în care reuşesc să îmbine toate aceste provocări cu răspunsul lor pentru clienţi.
În termeni de rezultate de business aţi redus costuri, aţi crescut satisfacţia şi, sperăm loialitatea, valoare de viaţă pe termen lung. Cum aţi ajuns la aceste rezultate? Pentru că lucrurile nu au stat atât de bine în companie întotdeauna.
Fără îndoială. Au fost multe eforturi și acestea nu au fost rezultatul unui singur om sau ale unei singure persoane. Ceea ce a fost foarte important este că în primul şi în primul rând am avut susţinerea celor care conduc această companie şi care înţeleg şi care au înţeles întotdeauna importanța a ce înseamnă client dincolo de cifre, de profit şi de „ Ask The Data”, de lucrurile foarte concrete şi pragmatice.
E foarte important ce faci pentru oameni şi dincolo de profit. Până la urmă sunt aceste lucruri văzute, pe care clienţii le pot vedea şi le simt şi se bucură sau nu se bucură. NPS-ul (net promoter score-ul, n.r.) ne arată aici cam pe unde stăm. Dar sunt şi lucrurile pe care le faci şi sunt nevăzute şi care înseamnă foarte multă susţinere şi mă gândesc acum la toate încercările și la toate lucrurile pe care noi le-am început de multă vreme în spate: tot ce ţine de exemplu de actualizarea bazelor de date, care pare o arie foarte ternă, foarte nesclipitoare dacă este să te gândeşti la ce înseamnă marketing şi la cât de multe lucruri se pot face. Dar iată că fără o actualizare a bazei de date, fără o corectare permanentă a bazei de date, fără lucruri care sunt extrem de operaționale, fără optimizare concretă de procese care să ajute clienții să facă lucruri mai bine, mai repede, care să ajute echipele noastre să servească până la urmă mai bine clientul, nu se poate. Doar sunt lucruri pornite foarte devreme, de foarte mulți ani. Nu poți dacă nu ai o istorie în spate.
Comenteaza