Dana Gate este Happiness Manager la firma de curierat SameDay si prezinta cu entuziasm beneficiile functiei pe care o detine.
Q: Ce inseamna sa fii Client Happiness Manager? Ce presupune munca ta?
A: Client Happiness Manager inseamna ca in Sameday Courier exista o persoana responsabila cu fericirea clientilor.
In ziua de azi, din punctul de vedere al aspectelor ce tin de „customer service”, diferentierea nu se mai realizeaza intre firme care livreaza ceea ce promit, problema care se pune este „cat livrezi peste ceea ce se asteapta clientul sa primeasca”. Client Happiness-ul este un adevarat “avocat” al clientului in cadrul companiei. Sunt extrem de mandra de denumirea functie mele. Responsabilizeaza, este o reamintire constanta a ceea ce ma straduiesc sa fac in munca mea.
Q: Coordonezi o echipa de mai multi oameni, insa succesul in ce faci inseamna coordonare cu intreaga companie? Cum reusesti? Care sunt dificultatile?
A: Echipa cu care lucrezi conteaza foarte mult, iar pozitia aceasta necesita conlucrare cu toate departamentele care au intr-un fel sau altul legatura cu clientul: departamentul de curieri, receptia, chiar si financiarul. Preocuparea mea consta in a ma asigura ca experienta clientului cu Sameday Courier este una cu adevarat fericita, care le depaseste asteptarile.
Q: Cum „luati pulsul fericirii” clientilor vostri? Ce solutii folositi? Le-ati perfectionat in timp? Va ajuta digitalul sa obtineti feedback mai bun si mai rapid in legatura cu satisfactia clientilor vostri?
A: Tinem legatura permanent cu clientii, cei cu proiecte complexe au un om dedicat alocat. Cat de bine o facem – aceasta ni se confirma din feedback-ul pe care il primim direct de la ei, fie telefonic, e-mail sau chat-ul de pe site-ul nostru sau chiar si pe Facebook. Facem si sondaje trimestrial in randul lor. In general, feed-back-ul este unul bun, insa, mai sunt si exceptii si pe acestea ne concentram atentia, mergem la cauze si cautam sa le rezolvam.
De multe ori, serviciile noastre rezolva situatii urgente, de criza, in care clientul are nevoie de o livrare in doar cateva ore, iar pentru el solutiile sunt limitate, poate chiar imposibile. Cand salvam clientul dintr-o situatie limita reusind o livrare intr-un timp record, feedback-ul vine natural – primim multumiri pe email sau telefonic pe care le salvam si chiar le afisam la receptie pe un perete intreg.
Q: Cum va ajuta digitalul si social media in aceasta misiune?
A: Afli mult mai repede ce merge si mai ales ce nu merge. Iar provocarea consta si in faptul ca acum nu mai afli doar tu, afla tot internetul. Pur si simplu, nu iti mai poti permite sa oferi servicii de o calitate sub asteptari, piata te penalizeaza imediat.
Social media confera clientilor in primul rand un mare avantaj, pune presiune pe furnizori, cu toate avantajele care decurg din aceasta. Sigur ca uneori se si abuzeaza, insa, si acest aspect face parte din noua realitate, trebuie sa ne adaptam la ea.
Q: Ce solutii de maximizare a experientei pozitive a clientilor folositi cu instrumente de marketing digital? (ex. Live chat messenger, servicii urmarire expeditie, etc.). Ce pondere au in strategia voastra de marketing al serviciilor?
A: Pentru Sameday Courier inovatia a fost mereu o prioritate, doar inovand permanent poti face diferenta. Noi am fost prima companie de curierat din Romania care a introdus chat-ul live, intr-o forma foarte avansata, in 2007. Stiam cine ne intra, pe care pagina, cand, cat statea acolo pe pagina, puteam sa il abordam personalizat. In timp am introdus device-urile mobile, am oferit confirmarea de primire in original si disponibila pe site in timp real, de asemenea in premiera. Acum am ajuns si la aplicatii de smartphone. Si nu ne vom opri aici.
Q: Cum arata o zi obisnuita la munca?
A: Ma implic constant in modul in care ducem serviciile tailor-made la bun sfarsit, vorbesc si ma intalnesc zilnic cu clienti, dar ma implic si in discutiile cu potentiali clienti pentru a intelege care sunt asteptarile lor, ce isi doresc ei de la o companie de curierat rapid.
Q: Care sunt cele mai valorase lucruri pe care le-ai descoperit de cand ocupi aceasta pozitie?
A: Unele lucruri sunt nepretuite. Relatia pe care o am cu fiecare client in parte nu se limiteaza doar la prevederile contractului standard furnizor-client, este mai apropiata, calda, realmente ne preocupa atat executia, cat si perceptia cu privire la serviciile noastre. De multe ori este necesara flexibilitatea si am invatat ca orice afacere solida se bazeaza pe o relatie „person-to-person”, afacerile se fac intre oameni. Am invatat si sa ii ascult foarte atent, pentru a le intelege asteptarile.
Q: Care sunt cele mai mari dificultati cu care te confrunti in munca ta?
A: Cand iubesti ceea ce faci, nu simti bariere. Exista insa dificultati impuse de factori externi, care iti pot ingreuna drumul catre atingerea obiectivelor. De exemplu, iarna trecuta, vremea nefavorabila a determinat dublarea eforturilor noastre pentru a livra in timp coletele clientilor nostri.
Q: Dupa ce ai absolvit facultatea ai simtit nevoia sa urmezi si alte cursuri sau training-uri?
A: Lucrez in curierat inca din anul doi de facultate, de atunci am participat la diferite traininguri si cursuri de vanzari, time management, de responsabil al managementul calitatii.
Dar cred ca mai importante decat trainingurile este experienta pe care o castig zi de zi din reactiile oamenilor (clienti, colegi, furnizori), din modul de abordare al anumitor situatii si chiar din propriile greseli.
Un material realizat în exclusivitate pentru eJobs de Institutul de Marketing.
[pb_builder]
Comenteaza