Material realizat de Diana Rada-Puiu, Customer Experience Lead

În era digitală de astăzi, clienții au mai multă putere ca niciodată. Aceștia pot să caute foarte uşor produse și servicii, să compare prețurile, să citească recenzii și să ia decizii în cunoștință de cauză. Prin urmare, pentru a rămâne competitive, companiile trebuie să acorde prioritate experienței clienților lor.

Dar de unde să începi? Ca practician Customer Experience, este mereu o provocare să identifici şi să selectezi sursele cele mai potrivite care să te sprijine în deşfăşurarea activităţii şi în depăşirea obstacolelor inerent apărute. Cu atât de multe resurse disponibile online, poate fi copleșitor să știi în care să ai încredere și pe care să le urmezi. De aceea, am întocmit un top cinci al surselor care te pot inspira şi cu ajutorul cărora te poţi menţine la curent cu noutăţile din domeniu pentru a transforma experienţa clienţilor. De la website-uri şi bloguri până la instrumente şi metodologii, aceste resurse îţi vor oferi informații valoroase, sfaturi și cele mai bune practici pentru a te ajuta să creezi o cultură orientată către clienţi și să concepi experiențe deosebite care să ii facă să se reîntoarcă. Așadar, îţi propun să explorăm împreună lumea experienței clienților!

De ce este importantă experiența clientului?

Experiența clientului reprezintă toate interacțiunile și trăirile pe care un client le are cu o anumită companie. Acestea pot include totul, de la prima interacțiune cu brandul până la achiziționarea unui produs sau serviciu și chiar și după aceea, în cazul în care clienții se întorc pentru a cumpăra din nou sau pentru a recomanda altora. O experiență bună poate contribui la fidelizarea clienților și la creșterea veniturilor, în timp ce o experiență proastă poate duce la pierderea clienților și la o reputație negativă.

Clienții așteaptă produse și servicii de calitate, dar și o experiență personalizată și plăcută. Dacă aceste așteptări nu sunt îndeplinite de companie, există întotdeauna alta care poate face acest lucru. De aceea, este important pentru companii să acorde atenţie creării de experienţe diferenţiatoare faţă de concurență.

Deoarece avem multiple subiecte pe care le abordăm în Customer Experience (CX), am considerat util să realizez un top 5 structurat pe două mari categorii.

A. CX Transformation & Strategy, pentru că experienţa clienţilor evoluează permanent

  1. Qualtrics XM Institute™ este o sursă cu nenumărate materiale care acoperă o gamă foarte largă de subiecte, de la recomandări despre cum să construieşti o hartă (roadmap) a proiectelor CX ale companiei, la cercetări foarte detaliate despre CX (cum ar fi cea mai recentă despre statutul profesioniştilor din domeniu) şi până la webinare pe teme diverse, ca de exemplu experienţa angajaţilor. În plus, se bucură de o resursă extraordinară cum este Bruce Temkin, un guru al managementului experienţei clienţilor.
  2. Genesys™ este o companie care oferă soluţii de tip cloud customer experience şi pentru centrele de contact clienţi. Aceasta este foarte activă în domeniul experienţei clienţilor, oferind statistici şi informaţii detaliate despre cele mai căutate subiecte CX, cum ar fi, de exemplu: strategia omni-channel, comunicarea digitală cu clienţii, traseele clienţilor (customer journeys), empatia aplicată în business, personalizarea experienţei clienţilor, etc.
  3. Forrester Research, companie de cercetare şi consultanţă, ale cărei studii mi-au folosit de nenumărate ori pentru a ghida lucrul pe strategia CX sau pentru a identifica rapid argumentele care să susţină un proiect. Forrester este o sursă, care pare nelimitată, de informaţii: de la cele mai discutate subiecte (cum este cazul Generative AI), la analize detaliate privind utilitatea implementării unor iniţiative care par de bun simţ, dar e util să fie justificate prin prezentarea impactului pe care l-au avut în alte companii (ex. Closed Feedback Loop), şi până la instrumente şi metode de evaluare (ex. Advanced CX Prioritization Model).
  1. Gartner este o altă companie de cercetare și consultanță care oferă o mare varietate de resurse despre CX, inclusiv studii, articole și evenimente. Iată câteva exemple, care mi-au atras atenţia, cum ar fi materialul despre crearea unei strategii CX sustenabile sau cel despre utilizarea inteligenţei artificiale pentru îmbunătăţirea conţinutului şi a experienţei clienţilor.

    5. Când am început să lucrez în acest domeniu şi să explorez cât mai multe perspective despre experienţa clienţilor şi ce contează cu adevărat, am descoperit site-ul CustomerThinkcare, şi în prezent, oferă o multitudine de informaţii despre CX sub formă de articole, bloguri și podcasturi. Printre articolele recente care m-au pus pe gânduri se numără: de ce utilizarea datelor în timp real este importantă pentru înţelegerea comportamentului clienţilor şi implicit pentru a acţiona în sensul îmbunătăţirii experienţei acestora, folosirea benchmarking-ului faţă de competiţie pentru a creşte relaţionarea cu propria clientelă sau cum să întrebuinţezi social listening pentru a acţiona.

B. Traseele urmate de clienţi (Customer Journeys), pentru că doar aşa poţi să descoperi ce li se întâmplă acestora şi care sunt procesele care le stau

În această categorie am inclus sursele care m-au ajutat de-a lungul timpului să pun în aplicare metodologia customer journey, fie că vorbim despre designul unor servicii / produse noi sau despre revizuirea şi identificarea punctelor de îmbunătăţire în cadrul unor fluxuri existente.

  1. Hotjar, care este un instrument poate cunoscut, mai ales, de specialiştii digitali care îl folosesc pentru crearea de heatmaps cu scopul de vizualizare a comportamentului utilizatorului digital. În plus, Hotjar oferă o perspectivă foarte aplicată asupra modului de organizare şi desfăşurare a workshop-urilor necesare pentru trasarea customer journey. Este potrivit mai ales când eşti la început de drum, dar şi ulterior când ai nevoie să-ţi împrospătezi ideile despre acest instrument foarte util din arsenalul unui specialist în domeniul Customer Experience.
  1. Smart Insights, pe care l-am utilizat intens în momentul pregătirii lucrării pentru Digital Customer Experience Award de la CIM Level 6, dar şi în practică, deoarece are la dispoziţie o mulţime de modele şi ghiduri care te ajută să defineşti customer personas (punctul de pornire) şi să organizezi informaţia colectată în cadrul workshop-urilor.
  2. HubSpot este o altă resursă foarte utilă de know-how despre această metodologie şi care oferă, în plus, o serie de modele gratuite de customer journey. De la ei afli tipologiile posibile, pentru ce situaţii să le foloseşti şi detalii despre ce să incluzi în fiecare etapă a traseului schiţat.
  3. Board of Innovation, o sursă de inspiraţie descoperită mult mai recent, odată cu Design Thinking, m-a ajutat mai ales la organizarea workshop-urilor asociate etapei Ideation care are impact în (re)design-ul customer journey. Webinariile experţilor Board of Innovation disponibile pe YouTube, precum şi formatele care pot să fie descărcate direct de pe site-ul lor, te pot sprijini pentru a pune în practică acest instrument în cadrul companiei.
  1. Miro, pentru că l-am folosit mai ales în perioada pandemiei, dar rămâne util şi acum când vrem să ne mişcăm rapid şi organizăm întâlnirile de lucru într-o perioadă scurtă de timp în care nu poţi să ai aşteptarea de a avea toţi participanţii prezenţi într-o sală, la birou.

În concluzie, experiența clienților este esențială pentru succesul afacerii în era digitală de astăzi şi poate fi descifrată dacă avem curiozitatea să interacţionăm cu clienţii, să observăm prin ce situaţii trec aceştia şi ce contează pentru ei şi mai ales să empatizăm, pentru că fiecare dintre noi este la rândul său client. Prin urmare, începe să te documentezi despre aceste resurse, testează-le pentru a vedea dacă ţi se potrivesc și contribuie la evoluţia experienței clienților!

Knowledge sharing is caring.