Ce înseamnă cu adevărat “customer experience” într-o companie pentru care managementul experienței clienților este o prioritate strategică? Care sunt provocările, cum se susține acest efort zilnic și la nivelul întregii companii și care este rolul “employee experience” în acest proces? Iar dacă oamenii sunt cheia și liantul care fac lucrurile să meargă, cine este Ana Dobre, Customer Experience Transformation Manager la Vodafone? Cu o experiență de marketing de peste zece ani în telecom în cele mai diverse arii, de la strategii de preț, management de produs și brand și până la customer experience și transformare digitală, Ana reușește să găsească timp și energie nu doar pentru pregătirea sa continuă, ci și a colegilor.

Ana Dobre este manager, dar și mentor care știe să-și inspire și să-și susțină colegii, să colaboreze cu managerii altor departamente într-o perioada în care depășirea acestor granițe este încă o problemă pentru mulți. În plus, reușește să-și urmeze și pasiunea pentru psihologie și să fie și un model și o prezență permanenta și luminoasă pentru fiica sa, oricât de încărcată i-ar fi agenda. Constantele care-i caracterizează parcursul sunt perseverența, curiozitatea și dorința de a învața tot timpul lucruri noi, precum și de a crește și susține alte minți și talente din compania în care lucrează. “Leadership is not about the crown you wear. Leadership is about the person you are”- este citatul ei preferat din Simon Sinek. Citiți mai multe într-un interviu despre business customer centric într-una dintre cele mai competitive industrii la nivel global, despre perseveranță și pregătire continuă și leadership asumat cu responsabilitate.

De ce ai ales să urmezi un modul certificat internățional în customer experience și să-ți aduci și colegii de echipă la training?

Zona de customer experience este relativ nouă în peisajul de business românesc, ea a început să prindă contur doar în urmă cu câțiva ani, în special în multinaționale. Prin urmare, partea de expertiză este mai greu de găsit și vine, fie ca politică de grup a multinaționalelor, fie ca presiune din partea pieței în arii foarte competitive. Când am ales rolul de Senior Manager Customer Experience am avut noroc să găsesc în companie o zonă închegată deja în această direcție, o echipă formată, un ghid de bune practici și metodologii, dar am simțit nevoia să dublez experiența de zi cu zi a jobului cu o parte teoretică solidă, certificată și structurată, pentru că ambiția rolului este aceea de excelență în domeniu. Țin foarte mult la ideea de dezvoltare continuă și îmi doresc ca oamenii cu care lucrez să urmeze această cale. Îmi propun ca întreaga echipă să fie permanent în contact cu noile tendințe și să dețină acea privire de ansamblu, atât de necesară atunci când ai în centrul activității clientul.

Ce a adus în plus experienței tale “hands-on”, într-o industrie extrem de competitivă cum este telecomul?

În primul rând mi-a oferit o bază de comparație dincolo de granițele industriei, o structură și o validare a rolului strategic pe care zona de customer experience, ca funcțiune, trebuie să o ocupe într-o companie. Apoi, participarea la sesiunile de curs mi-a crescut nivelul de încredere în ceea ce fac și în ceea ce știu și, în același timp, mi-a deschis mintea spre identificarea unor oportunități de îmbunătățire, pe care pot să le implementez la job.

Cursul de Customer Experience este un excelent instrument de conectare a cunoștințelor de marketing cu procesele din cadrul companiei, cu partea de performanță operațională, dar și cu zona de brand și comunicare, atât externă, dar și internă.

Citiți tot interviul pe marketingfocus.ro.