Ultima ediție a podcastului “This Marketing Talks” aduce o autoritate: Martin Newman are o prioritate: orientarea către client, „customer centricity” în jargonul britaic consacrat, dar și un trainer valoros, autor al Mini MBA-ului cu același nume, alături de Oxford College of Marketing.
În mod paradoxal, deși orientarea către client ține de esența și de prioritățile marketingului, adesea companiile își pierd această busolă esențială și cad în abordări orientate pe produs sau pe vânzări. Mai mult, dezvoltă organizațiile în jurul canalelor de distribuție sau de vânzare și nu în funcție de prioritățile clienților. Lucrurile se complică în noul context omnichannel în care suntem provocați să livrăm pe experiență relevantă și coerentă pe toate aceste canale, online și offline.
Cum se pot depăși aceste provocări? Cum putem fi siguri că punem cu adevărat clientul în centrul preocupărilor noastre și că asigurăm astfel un viitor sustenabil și profitabil pe termen lung pentru brandurile pe care le reprezentăm? Oana Sav, Center Manager la Institutul de Marketing încearcă să obțină cât mai multe exemple și bune practici din experiența personală de trainer, autor consultant, dar mai ales de avocat autentic și reprezentant al vocii clienților în organizații a lui Martin Newman.
Martin este una dintre autoritățile consacrate la nivel global pe aceste teme, cu o experiență de 40 de ani de marketing multichannel pentru branduri precum Burberry, Ted Baker, Intersport, sau Harrods. Expertiza sa este foarte căutată la nivel internațional. Este prezent la toate evenimentele relevante, în special în domeniul competitiv al retailului și a susținut sesiuni strategice pentru mari companii globale precum Toyota, Haleon, Specsavers, Pandora, Adobe and Meta. Este autorul a două cărți devenite repere în industrie: 100 Practical Ways to Improve Customer Experience and The Power of Customer Experience.
Repere din discuţie
00:00–03:20 De ce nu ne ajută să ne uităm doar la rata de conversie? Cum înțelegem cu adevărat clienții. Introducere
03:26–05:45 De ce se îndepărtează companiile de la orientarea către client?
07:06-12:42 Care sunt barierele și cum le depășim? Soluții? Planficare pentru valoare pe termen lung
13:16–21:57 Bune practici de la companiile care s-au organizat cu adveprat în jurul clientului. Testul și importanța culturii organizaționale. Cât de important este să măsori ce contează cu adevărat. Cum folosesc tehnologia brandurile disruptive pentru a răspunde cu adevărat nevoilor clienților.
22:03–29:57 Provocările marilor branduri. Rezultate pe termen scurt. Diferența între “customer service” și “customer care”. Exemplul lanțului de hoteluri Mandarin pentru managementul experienței clienților.
31:13 – 45:09 – Cele 10 noi modalități de a măsura rentabilitatea investițiilor de marketing.
Nu ratați min iMBA-ul cu Martin și cursurile interactive care încep pe 19 septembrie. https://institutuldemarketing.ro/mini-mba-in-customer-centricity/
Comenteaza