Cursuri și dinamică de grup
Expunere la alte experienţe şi industrii
Curs practic
Certificat participare
Exerciţii şi exemple aplicate
Studii de caz, exemple
De ce să urmați un curs de Customer Experience?
Experiența oferită clienților este noua armă cu care companiile pot păstra și reține clienți , profitabil, cu condiția să aibă cunoștințele și resursele necesare și, mai ales, suport în întreaga organizație. Din acest motiv, recomandăm suport și training extins în toate echipele implicate in arhitectura, coordonarea si livrarea experienței oferite clienților.
Foundations of Customer Experience Transformation
Acest workshop răspunde întrebării <De unde începi transformarea CX?> într-un mod practic. Ne propunem să “echipăm” și să energizăm participanții încât să construiască fundația de CX în propria organizație și/ sau să stimuleze, inspire întreaga organizație să înceapă cu succes transformarea CX.
Workshop VoC I Complain
Acest workshop se concentrează pe gestionarea eficientă a feedback-ul clientului și a reclamațiilor și pe integrarea unui mindset orientat spre client. Participanții vor învăța cum să „asculte” feedback-ul clienților, să identifice driverii principali de satisfacție și disatisfacție, să-i coreleze cu KPI din ariile relevante de business și să aplice tehnici eficiente pentru a aborda cauzele rădăcină ale problemelor. Prin intermediul acestui workshop, participanții vor putea transforma VoC într-un instrument valoros pentru îmbunătățirea continuă a experienței clienților și pentru rezolvarea proactivă a problemelor.
Workshop Customer Experience Principles
Acest workshop va ajuta la implementarea unui set de Principii de Customer Experience care să ghideze întreaga organizație și va aduce beneficii semnificative pentru întreaga organizație – de la angajații din prima linie până la top management. Aceste principii vor contribui la clarificarea și eficientizarea proceselor decizionale, vor întări poziționarea brandului, vor asigura coerență în abordarea clienților și vor îmbunătăți continuu modul în care interacționăm cu aceștia. Va ajuta participanții să aplice aceste principii ca busolă pentru dezvoltarea de produse, inițiative și comunicări destinate clienților, promovând o cultură axată pe client.
Voice of the Customer
Acest workshop abordează o activitate esențială în Customer Experience Management: aceea de cunoaștere, înțelegere a clienților, într-un mod eficient și continuu, prin programe de Vocea Clienților / Voice of the Customer.
Curs Customer Experience de la A la Z
Cursul poate servi ca introducere celor care se află la început de drum în înţelegerea elementelor pe care le implică Customer Experience, recapitulare, clarificare a tuturor elementelor implicate pentru cei care deja creează şi gestionează experienţa clienţilor pentru o companie, indiferent de departamentul din care fac parte.
Customer Journey Mapping
Customer Experience (CX) devine o prioritate în strategia de business pentru companii din orice domeniu și la orice nivel. Un prim pas în construirea sau optimizarea customer experience este documentarea ‚traseului’ consumatorului. Un demers de tip customer journey mapping asigură perspectiva centrată pe client cu privire la interacțiunea consumatorilor cu toate punctele de contact ale unui brand.
Customer Experience Metrics
Cursul se adresează în mod special profesioniştilor responsabili de gestionarea oricărei etape din customer experience journey în cadrul unei companii şi care doresc să aprofundeze diferitele abordări şi metrice prin care să monitorizeze implementarea de succes a acesteia.
Ce spun absolvenții cursurilor de la Institutul de Marketing?
Nona Beicu Broșiu,
Brand PR Manager, ING
„Pot spune că cele două module pe care le-am finalizat deja, cel de Marketing & Digital Strategy și Innovation in Marketing, mi-au impulsionat și mai tare preocuparea pentru planificarea strategică și evaluarea obiectivelor. Am găsit răspunsuri la întrebări pe care le aveam de ceva vreme, am testat mai multe mecanisme noi, am dezvoltat soluții mai curajoase. Toată experiența de până acum cu acest program de training m-a ajutat să văd totul într-o perspectivă nouă, una și mai orientată spre eficiență și spre ceea ce contează cu adevărat. ”
Vlad Vlădescu,
Marketing Manager, PepsiCo
„Un exemplu pozitiv în acest sens, pentru mine, a fost cursul CIM – „Driving Digital Experience”, pe care am dorit să îl urmez pentru că Digital Marketing este un domeniu mereu în schimbare, unde învățarea nu poate înceta niciodată și pentru că primisem recomandări de la apropiați în acest sens.”
Laurențiu Faur,
Marketing Manager, Panasonic
„Componenta de învățare are strânsă legătură cu dorința ta de a te menține la curent cu cele mai noi trenduri din piață, iar profesionalizarea înseamnă obținerea unei recunoașteri externe în ceea ce privește cunoștințele tale. În cazul meu, aceasta profesionalizare se traduce în studiul pentru obținerea unei certificări CIM.”
Roxana Oana Bucerzan,
Supervisor Marketing Office, BCR
În ceea ce privește programul de certificare CIM în strategie digitală, organizat prin Institutul de Marketing, pot spune că a fost o perioadă frumoasă pentru că m-am bucurat din plin de informația pusă la dispoziție în platformă, care este foarte bine organizată și structurată, de bibliografia valoroasă și de un tutore care m-a provocat permanent cu întrebări pe marginea lucrării astfel încât am putut scoate ce a fost mai bun din tema dată. Cursul blended a inclus și workshopuri cu Red Barrington și Oana Sav, fiind o oportunitate excelentă de a interacționa pe marginea cursurilor și lucrării practice.
Simona Iliescu,
Global Project Manager, Lego
„Abordarea integrată ce merge adânc în miezul problemei, actualitatea informației (de ex.: automatizări de marketing, new digital emerging trends, big data), accentul pe partea practică (prin exemple de “best practices” ale brandurilor de succes, dar și prin procesul de evaluare) sunt principalele atuuri ale acestui program de training.”
Andra Mura,
Regional Brand Manager South-Central Europe, Mondelēz International
„Am căutat mult timp un program de studiu avansat care să mă ajute să îmi structurez cunoștințele și să îmi fie cu adevărat util. Îmi doream să mă perfecționez în meseria pe care mi-am ales-o, nu doar să adaug o diplomă într-un dosar. Așa am ajuns la Oxford College of Marketing, unde inițial am fost cucerită de manualele pe care le-am văzut, pline cu studii de caz actualizate anual! Atunci mi-am dat seama că nu voi învăța doar teorii de marketing, dar că voi învăța din experiența recentă a marilor brand-uri internaționale, ceea ce pentru mine a cântărit foarte mult.”