Scopul Customer Experience este acela de a asigura satisfacția clienților. Trecerea de la marketingul tranzacțional (concentrat pe atragerea clienților noi și încheierea unei vânzări) la marketingul relațional (atragerea de clienți noi și loializarea tuturor clienților utilizând instrumente de marketing și customer service) presupune o mai mare atenție la comportamentul consumatorilor.

Ghidul practic de realizare a unui program de Customer Experience, pus la dispoziție de CIM, este destinat tuturor celor care urmăresc succesul unei afaceri și urmărește standardele de training și pașii de urmat pentru a asigura calitatea serviciilor oferite de orice companie la nivelul necesar pentru atragerea și satisfacerea clienților.

Clienții nesatisfăcuți sunt mult mai înclinați să aleagă competiția, să-și împărtășească experiențele negative cu cel puțin 20 de oameni, influențându-le intenția de cumpărare. Clienții satisfăcuți recomandă cu plăcere și convingere produsele și serviciile companiei, iar atmosfera resimțită în interiorul acesteia conduce în continuare la atragerea de clienți noi.

4 pași pentru introducerea unui program de customer experience

  1. Identificarea clienților externi valoroși și profitabili.
    Împărțirea acestora în grupuri sau categorii distincte. Acest pas ajută la prioritizarea nivelului de customer experience, precum și la dezvoltarea unui profil pentru atragerea unor clienți noi în grupurile profitabile. Valorile grupurilor diferă, la fel ca și așteptările lor.
  2. Identificarea clienților externi și interni.
    O persoană care cumpără bunurile sau serviciile companiei nu este singurul tip de client. Serviciile oferite altor departamente din cadrul afacerii au, de asemenea, impact asupra nivelului experienței oferite clienților externi, prin urmare este extrem de important să identificați toți clienții acestui lanț. Spre exemplu, un chef dintr-un restaurant este clientul furnizorului ingredientelor, bazându-se pe calitatea acestora și promptitudinea livrării, dar este în același timp și clientul ospătarului care îi dă o comandă ce trebuie comunicată exact pentru ca preparatul să îndeplinească așteptările consumatorului. Iar când mâncarea este gata, ospătarul este clientul chefului care se bazează pe el să servească clientul, prompt și în maniera cea mai potrivită.
  3. Identificarea nivelului experienței dorite de clienți.
    Realizarea de sondaje cu grupurile de clienți externi sau eșantioane din fiecare este necesară pentru a identifica nivelul dorit de fiecare, pentru a vă putea orienta atenția asupra celor mai profitabile. Este recomandată verificarea aspectelor care țin de: calitatea și acuratețea serviciului, promptitudinea răspunsurilor, satisfacția legată de facilitățile oferite, atitudinea personalului, modalitatea de soluționare a plângerilor. Încercați să aflați care sunt aspectele importante pentru personalul dedicat și să rezolvați problemele identificate în această arie.
  4. Dezvoltarea standardelor de customer experience și a unui program care să ofere satisfacție clienților și să ajute la construirea loialității.
    Chiar dacă e vorba despre o afacere mică, standardele de bază contribuie la customer experience. Întrebați angajații care relaționează constant cu clienții, implicați atât clienții cât și angajații în dezvoltarea standardelor, setați și documentați standardele, asigurați-vă că acestea sunt aliniate cu scopurile companiei, verificați-le comparativ cu rezultatele cercetărilor, asigurați-vă că toate sunt ușor de obținut și mai ales ușor de înțeles, livrați ghidul către echipele de management și suport, comunicați-le tuturor celor implicați, dezvoltați o cultură în care devierea de la standardele setate nu poate fi acceptată, revizuiți standardele sistematic pentru a vă sigura că sunt potrivite și relevante. Includerea dimensiunii personale în standarde (ținută, limbaj corporal, ton, tact, modalitate de consiliere și răspuns, abordare a problemelor, atenție, utilizarea numelor clienților în adresarea directă etc) este esențială.
    Pentru implementarea corectă a standardelor de cusomer experience, asigurați traininguri de comunicare angajaților pornind de la ideea că orice reclamație este o ocazie de a păstra un client printr-o schimbare imediată care-i îmbunătățește experiența, dezvoltați servicii personalizate unde și dacă este posibil, răsplătiți angajații care contribuie substanțial la experiența pozitivă a clienților, dezvoltați un program care oferă interes și motivație angajaților.

Un program de customer experience trebuie să fie gestionat corect, menținut și revizuit atent, în urma unor sondaje periodice.

Clientul are dreptul la: servicii profesionale, asigurate cu politețe și promptitudine; interlocutori competenți; atenție la detalii; prețuri rezonabile pentru calitatea bunurilor și a serviciilor; canale deschise pentru comunicare și feedback; apreciere pentru achizițiile făcute și loialitatea față de brand.
Căutați modalități pentru a adăuga valoare serviciilor oferite (cum sunt reducerile oferite pentru cumpărături repetate), pentru a rămâne în memoria și atenția clienților, deferențiindu-vă față de competiție.

GHIDUL PRACTIC DE CUSTOMER EXPERIENCE oferit de CIM poate fi descărcat de AICI.

CALENDARUL CURSURILOR DEDICATE