Loading Evenimentele
Acest eveniment a trecut.

CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY MAPPING (9.30-13:30)

Cum vă ajută?

Customer Experience (CX) devine o prioritate în strategia de business pentru companii din orice domeniu și la orice nivel.

Un prim pas în construirea sau optimizarea customer experience este documentarea ‚traseului’ consumatorului. Un demers de tip customer journey mapping asigură perspectiva centrată pe client cu privire la interacțiunea consumatorilor cu toate punctele de contact ale unui brand.

La sfârșitul acestui workshop, participanţiilor le vor fi familiare abordarea, instrumentele, modelele necesare pentru identificarea și prioritizarea oportunităților de dezvoltare, optimizare ale:

  • Proceselor interne;
  • Comunicării brandului;
  • Achiziției și retenției de clienți;
  • Reducerii ratei de reziliere sau abandon.

Cui se adresează?

Cursul se adresează oricui doreşte să ştie cum să îmbunătăţească experienţa oferită clienţilor şi să susţină transformarea companiei într-o organizaţie cu care clienţii să îşi dorească să interacţioneze şi să îi fie loiali, indiferent de mărimea companiei sau segmentul de clienţi căreia i se adresează.

Structură curs

Workshop-ul include 25% parte teoretică și 75% parte practică ghidată  în care participanții creează de la „zero” un traseu al clientului. Datorită grupului eterogen de participanți, dar și nevoii ca aceștia să cunoască suficiente detalii încât să poată crea un profil tipic de client (persona) și să construiască un traseu cheie, pentru activitățile practice se va alege o ‘zona neutră’, și anume experiența unui (potențial) cursant al Institutului de Marketing. În schimb, exemple și tipuri de aplicabilitate vor fi oferite de-a lungul sesiunii și din alte domenii și industrii.

Acest training de marketing este construit pentru a sprijini participanții să aprofundeze tehnici și instrumente prin care să identifice:

  • Care sunt etapele și elementele care alcătuiesc un traseul al clienților (customer journey);
  • Cum se construiește o hartă a unui traseu;
  • Cum se urmărește performanța  pe harta customer journey;
  • Identificarea, prioritizarea și soluționarea gap-urilor;
  • Identificarea nevoilor neacoperite ale consumatorilor.

Partea 1

  • Introducerea conceptului de “customer journey”  în contextul  Customer Experience. Ce înseamnă şi cum ne ajută? Definiţii, concepte, teorii şi surse credibile de informaţie.  Beneficiile. Cum ne ajută cartografierea consecventă a traseelor cheie ale clienţilor? (suport teoretic);
  •  Crearea unui profil de client  – persona –  (activitate practică);
  • Construirea unui traseu ( customer journey) pentru profilul creat, trecând prin toate etapele procesului înainte, în timpul şi post achiziţie (pre-/during-/post- purchase), punctele de contact relevante şi evaluând experienţele cu acestea din punct de vedere funcţional şi emoţional (activitate practică).

Partea 2

  • Criterii, surse de informaţii şi indicatori de performanţă (metrics, KPI-s) pentru monitorizarea  şi evaluarea performanţei de-a lungul traseului  (suport teoretic);
  • Identificarea şi prioritizarea gap-urilor în experienţa de-a lungul traseului (activitate practică);
  • Folosirea Action Plan Canvas pentru îmbunătăţirea/transformarea experienţelor cu performanţă scăzută sau unde există un gap (activitate practică).

Ce îți trebuie pentru a participa la acest curs?

Dorinţa de a empatiza cu clienţii şi de a atinge customer experience excellence pe termen lung.

CUSTOMER EXPERIENCE METRICS (14:30-17:30)

Cum vă ajută?

Customer Experience (CX) devine o prioritate în stategia de business pentru companiile din orice domeniu și la orice nivel.

Orice strategie de implementarea a unui program de Customer Experience (CX) implică monitorizarea succesului, prin indicatorii de performanță potriviți. Aceștia diferă față de cei tradiționali și trebuie adaptați complexității experiențelor, în special prin includerea unor elemente care să măsoare și componenta emoțională, dincolo de cea fizică.

La sfârșitul acestui program personalizat de training, participanții vor câștiga în:

  • Claritate și eficiență în stabilirea obiectivelor și evaluarea implementării programelor de CX;
  • Viteză în implementarea de acțiuni și îmbunătățiri, în funcție de rezultatele măsurării;
  • Performanță mai bună în stabilirea de priorități ale investițiilor în funcție de evaluări și date;

Cui se adresează?

Cursul se adresează în mod special profesioniştilor responsabili de gestionarea oricărei etape din customer experience journey în cadrul unei companii şi care doresc să aprofundeze diferitele abordări şi metrice prin care să monitorizeze implementarea de succes a acesteia.

Structură curs

Workshop-ul include 75% parte teoretică şi 25% parte practică de exerciții în care participanţii aplică ceea ce au învățat pe exemple din compania pe care o reprezintă sau alte companii cunoscute.

Partea 1

  • Nivel de awareness și cunoștințe actuale (exercițiu practic);
  • Programe CX – caracteristici, beneficii, watch outs (suport teoretic);
  • Obiective specifice pentru evaluarea performanței CX – nivel comportamental, atitudinal, tehnic și operațional (suport teoretic și exercițiu practic);
  • Indicatori asociați fiecărui tip de obiectiv (suport teoretic și exercițiu practic)
  • Termeni și concepte – explicații, exemple, aplicații (discuție de grup).

Partea 2

  • Prezentarea și integrarea măsurării în cadrul organizației – exemple, tips & tricks (discuție de grup);
  • Măsurarea impactului în business și demonstrarea ROI (suport teoretic și exercițiu practic);
  • Trenduri și statistici CX metrics. Surse de date și benchmarks, diferențe pe industrii (suport teoretic). 

Aceste cursuri fac parte dintr-o serie de 3 workshopuri practice de Customer Experience alături de Customer Experience de la A la Z .

Cât costă?

1100 lei + TVA

Pachet complet Customer Experience– 1450 lei+TVA (Reducere de 200 lei din total 1650 lei+TVA)

Pachet complet Customer Experience cursanți CIM – 1350 lei+TVA (Reducere de 300 lei din total 1650 lei+TVA)