Între multiplele arii în care AI- ul poate crea valoare pentru marketing este și zona de CX, iar multe companii din România folosesc deja componente AI pentru a reduce costuri sau a crește viteza cu care răspund solicitărilor clienților. Cum au evoluat aceste soluții către agenți autonomi și cum ne pot face munca mai ușoară?

Institutul de Marketing a organizat alături de Salesforce și OSF o întâlnirea dedicată specialiștilor români pentru a explorăra cum se poate integra inteligența artificială (AI) în procesele de marketing și, mai ales, în zona de customer service și suport clienți. Au participat Cristian Mihalca și Gabriela Șerbu de la Salesforce, companie lider în tehnologie CRM, care a dezvoltat multiple soluții inovatoare orientate spre eficientizarea și personalizarea interacțiunilor cu clienții.

Agendă și exemple

Agenda s-a concentrat pe răspunsul la două întrebări:

📍Ce înseamnă noua eră AI a suportului inteligent și interactiv pentru clienți: exemplu „Agentic Enterprise Proactive Service”.

📍Cum pot lucra împreună agenții autonomi și operatorii umani pentru a oferi clienților o experiență de service superioară: Demo Agentforce.

Soluțiile prezentate de Salesforce, reunite sub umbrela AgentForce Services, includ agenți AI autonomi care colaborează cu angajații umani pentru a îmbunătăți experiența clienților. Aceste sisteme CRM moderne, integrate cu AI, permit consolidarea datelor, automatizarea răspunsurilor și suport omnichannel 24/7, atât pentru clienți externi cât și interni (de exemplu, departamentul HR sau IT).

Prin exemple concrete (demonstrații și studii de caz B2B și B2C), s-au ilustrat și funcționalități ale platformei în contecte concreteț. De pildă, un client poate verifica statusul comenzii, poate cere modificarea adresei de livrare sau plasa o nouă comandă direct prin chat cu un agent AI. Acesta extrage datele relevante, validează informațiile și preia automat sau transferă către un agent uman când situația o impune. Totul se integrează într-un dashboard centralizat pentru monitorizare și analiză. Procesul de implementare este mult mai rapid decât proiectele IT tradiționale, datorită configurării no-code/low-code și a modelului de plată bazată de consum efectiv de servicii. Soluția permite inițierea proiectului cu un pilot sau proof-of-concept, iar clienții pot alege funcționalități sau servicii suplimentare, pe măsură ce sunt demonstrate beneficiile.

Studiile de caz internaționale au vizat Pandora (unde 60% din interacțiunile de suport sunt gestionate de AI) și Engie Belgia (71% dintre cereri standard rezolvate automat), evidențiind creșterea semnificativă a eficienței și a satisfacției clienților. Integrarea AI în customer support nu numai că reduce costurile și crește calitatea serviciilor, dar transformă această zonă dintr-un centru de cost într-un generator de venit și facilitează totodată abordări predictive și proactive pentru experiența clienților.

https://youtu.be/DXyR2U61_0Y

Studii și decalaje în adopția AI-ului pentru custome service

Profesioniștii din servicii cred că inteligența artificială generativă îi va ajuta să deservească mai rapid clienții, însă doar 24% dintre specialiștii în relații cu clienții au declarat că folosesc inteligența artificială generativă la locul de muncă și doar 15% au spus că intenționează să o folosească în viitor, conform studiile realizate de Salesforce, profesioniștii din domeniul serviciilor au fost cel mai puțin predispuși să folosească inteligența artificială generativă. La fel ca în cazul profesioniștilor din vânzări, decalajul de competențe ar putea fi una dintre cauzele ratei scăzute de adopție.

  • Trei din cinci angajați din servicii (60%) au declarat că nu știu cum să obțină valoare maximă din utilizarea inteligenței artificiale generative la locul de muncă.
  • Puțin peste jumătate dintre respondenți au spus că nu știu cum să folosească tehnologia în mod eficient (55%) sau în siguranță (54%).

În ciuda ezitării de a folosi inteligența artificială generativă, aproape jumătate dintre profesioniștii din servicii chestionați (48%) se tem că își vor pierde locul de muncă dacă nu vor învăța să folosească această tehnologie. Totuși, dintre cei care o folosesc deja, 9 din 10 afirmă că îi ajută să deservească mai rapid clienții. Angajații din servicii care utilizează inteligența artificială generativă au fost remarcabil de consecvenți în modul în care aplică această tehnologie. Cercetarea Salesforce a arătat că principalele utilizări ale AI generative în domeniul serviciilor sunt legate de :

  • Crearea de conținut de bază (68%).
  • Crearea și personalizarea comunicărilor cu clienții (68%).
  • Automatizarea mai eficientă a comunicărilor de service (67%).

De asemenea, au fost consecvenți și în modul în care cred că AI generativă va transforma relațiile cu clienții:

  • 48% dintre profesioniștii din servicii consideră că AI generativă va îmbunătăți opțiunile de autoservire pentru clienți.
  • 47% cred că va contribui la o automatizare mai bună a comunicărilor de service.
  • 46% sunt de părere că va ajuta la analiza datelor din activitățile de service.

Deși fiecare industrie are propriile cazuri de utilizare și perspective legate de AI generativă, din cercetările Salesforce reies câteva tendințe comune:

  • Majoritatea angajaților văd beneficiile potențiale ale AI generative — de la economisirea timpului pierdut cu sarcini repetitive, până la îmbunătățirea experienței clienților și creșterea veniturilor.
  • Securitatea datelor, acuratețea și încrederea în AI sunt preocupări majore pentru angajați și condiții esențiale pentru adoptarea tehnologiei la locul de muncă.
  • Majoritatea respondenților afirmă că angajatorii lor nu le oferă instruirea necesară pentru a adopta AI generativă.

Despre Salesforce

Salesforce este unul dintre liderii soluțiilor globale de CRM (Customer Relationship Management) care ajută companiile să gestioneze relațiile cu clienții într-un mod integrat. soluții pentru vânzări, marketing, customer service, analiză de date și automatizare, toate în cloud. Platforma este recunoscută pentru ecosistemul său extins — aplicații, instrumente de inteligență artificială și posibilitatea de personalizare — permițând organizațiilor să îmbunătățească experiența clienților, să lucreze mai eficient și să ia decizii bazate pe date.

Despre OSF

OSF Digital este un partener global de top Salesforce, specializat în commerce și transformare digitală end-to-end. Se diferențiază prin soluții AI proprii și acceleratoare care reduc timpul de implementare și cresc impactul de business. Este o companie cu expertiză avansată în integrarea datelor și personalizarea experiențelor clienților, ceea ce îi permite să livreze proiecte complexe cu ROI rapid.

Knowledge sharing is caring.